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工作流程（一）迎接客人1.当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎，要向抵店的客个点头微笑表示欢迎。如客人是乘车前来的，则应替客人找开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。2.帮客人卸下行李，并查看有无遗漏，与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。3.将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李，贵重物品要让客人自己拿。4、以正确的姿势站立在客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示。5、待客人办妥手续后，主动上前向客人或总台服务员取房间钥匙，然后护送客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯处，应回头微笑向客人示意。如果客人有事需要去其他地方，要求行李员将行李送上房间，行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。6、搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应站在靠近电梯控制板的位置，便于操纵电梯；出电梯时客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。7、进入房间前先敲门，确认房间无反应后，再用钥匙开门。8、开门后，将取电卡插上，然后将钥匙交回客人，请客人先进入房间。开门后，如果发现房内有其它的行李或物品，或房间没有收拾，应立即退出，并向客人解释清楚，再与总台联系给客人换房。9、随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。10、向客人介绍房间设施的使用方法。次序：冰箱位置、电视摇控器使用顺序、电话指南、门后疏散图、空调控制、电源插座、洗衣服务、送餐服务、及各营业点时间。11、房间介绍完毕后征求客人是否还有其他吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别，道谢，祝客人愉快后，迅速离地（面向客人后退），将房门轻轻拉上。12、每做完一单客人入店，应迅速走员工通道返回服务处（有车可乘做电梯），在旅客登记本上做好记录。（二）指挥门前交通 行李生须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆的停靠点。（三）做好门前保卫工作行李生可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可可疑人员，协助做好酒店的安全工作。对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。（四）回答客人的问题行李生处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施、一些娱乐活动的举办地点、市内风景名胜的地点等，行李生应热情以待，努力给客人一个满意的答复。（五）客人离店1、看见客人携行李离店时，应主动上前帮助提携，并送客人上车。2、接到上楼运送客人行李通知后，应立即推行李车上楼。3、进入房间前，要先按门铃，再敲门，征得客人同意后进房提取行李，并与客人一起清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何处（何时取），并按要求填写行李卡。然后交给客人一份，告诉客人凭卡取回行李，必要时和客人一起把行李运到一楼。4、行李运到一楼后。如果客人马上离店，就在登记本上写上行李离店件数，经手人姓名及时间等。5、送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上车，向客人道谢，并祝客人旅途愉快。6、将行李车放回原处。注销所有行李牌。如果客人乘车前来或离去，应记住车辆的号码。行李员工作标准知识要求　1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。　2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。　3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰，并了解不同类型宾客对服务的要求。　4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。　5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。　6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。　7、掌握装载、运送、保管行李的技巧。　8、熟悉本岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。　9、具备基本的安全、消防知识，了解饭店内部的消防程序，懂得处理突发情况的有关要求。　10、具有一定的外语基础，掌握与工作有关的词汇和语句。　技能要求：　1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。　2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。　3、能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。　4、能独立处理服务过程中出现的一般问题。　5、能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。　6、能正确使用和保养常用的工具和设备。　7、能及时、准确报警，正确使用消防器材，迅速疏导宾客。8、能用外语进行简单的工作会话。1、Jan Yin Hotel .concierge desk. Can I help you? 建银大酒店.礼宾部.需要什么帮助吗？2、It is my pleasure If you have anything else. You can dial the “0” numb