银行大堂经理实习体会.docVIP

用心去服务，记大堂经理实习心得 来到南二环支行，不知不觉已经实习了一个月，一个月的实习中，都在柜面学习业务，而今天客串了一把大堂经理的角色，回想今天一天的工作，还是颇有感受，以前都是以顾客的身份去银行，现在要成为一名为客户服务的大堂经理，不免会有些小激动。记得培训时，老师就为我们讲解过银行工作人员对礼仪话术的基本要求，而在大堂经理的这个岗位上这些显得尤为重要，因为客户进入银行首先遇到的就是大堂经理，所以大堂经理应该有良好的个人形象，文明的言谈举止。我是全行第一个接触客户的人，第一个帮助客户解决问题的人。在客户迷茫时，要为其指明方向；在客户遇到困难时，要施予援手；当客户不解时，要耐心解释；要随时随地急客户所急，想客户所想，以服务去赢得每一位客户，这正是工商银行的一面窗口。担任大堂经理的这一天中，我深刻体会和感触到大堂经理的使命和意义。由于我行处于长城东路国家电网公司附近，各类企业较多，附近是稠密的居民区，人口也较多，所以办理各种各样业务的人群都有，要接待各行业各年龄段形形色色的顾客，因此更需要大堂经理去进行引导和风流，让业务处理的效率更加高效。 一、大堂经理一定要分流各类客户 经过观察，我发现在我行办业务的客户人数最多一般出现在早上开门营业期间和下午三四点以后，还有就是客户有的趁中午单位休息来办理业务，所以中午的客户较多也比较焦急，这时身为大堂经理一方面要耐心的去和客户作解释和沟通，一般客户也会理解，另一方面也要询问客户办理哪种业务，如果是两万元以下取款，转账或交费之类的可以通过柜员机办理的业务，可以引导客户去自助缴费机或ATM机办理，合理的将客户进行分流。 二、大堂经理一定要熟悉业务 大堂经理是客户来银行第一个接触到的银行员工，所以大堂经理应该要精通业务，当客户询问起业务方面的问题时，你若回答不上来或去询问他人，就会给客户造成一种不信任的感觉。如此不光是后面为客户办理业务，乃至就连后续的营销活动进展起来也会增加难度，所以大堂经理一定要熟悉业务，赢得客户的信任。 三、大堂经理应该具备优良的职业道德 作为一名大堂经理，不但要熟悉业务知识、金融产品,，更要加强自身职业道德修养，坚守自己的职业道德。平时在工作中，大堂经理是第一个接触到顾客的人,，因此我的一言一行会第一时间受到客户的关注,，就要求我必须要有过高的综合素质，才能更好的展示银行的实力与形象。由于很多顾客都是直接拿着相关证件来咨询，还经常需要大堂经理帮忙指导ATM的操作等问题，这些都涉及了顾客的切身利益,坚决遵守“为顾客保密”的原则就成为每个大堂经理的最基本素质，最基本的职业道德。 四、大堂经理必须具有敏锐的洞察力 顾客就是上帝，我们必须为每一个客户提供及时、全面、周到、热情的服务，但不是对所有的客户都提供千篇一律的服务，这就要求我们需要具有敏锐的洞察力，首先得迅速判断顾客的需求，然后提供差异化的服务。银行跟一般企业的经营目的一样，都是寻求利润最大化,，大堂经理又是客户与银行的纽带，所以要特别能够挖掘客户并想办法留住他们，这样才能发挥大堂经理的真正作用。同时，大堂经理必须及时发现顾客的问题，积累并分析，向银行提出具有建设性的建议，不断提高银行的服务、管理水平，改善银行的业绩，为员工、客户提供一个舒服的环境。