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银行第1季度邮银协调会议总结 一季度，xxxx共发生了3笔代理保险未达收益的投诉，尤其是彭水邮政的一位保险客户，反复投诉达4次，并且最后一次投诉还威胁，如不能按同期利率算收益，就在网上发帖子，打电话给记者等，目前，此笔投诉正在处理中。通过此笔投诉可以反映出，要及时有效防控代理保险业务的各类危机事件，就必须明确代理保险业务突发事件处理流程，把握代理保险业务突发事件处理原则，才能保障邮政金融代理保险业务安全、稳定运行。因此，下一步工作重点一是加强支行和网点人员培训，让投诉接待人和处理人明确保险业务突发事件处理流程和原则，二是强化邮、银、保三方协作，明确职责分工，共同维护金融市场的稳定。 一、代理保险业务突发事件处理流程 （一）对于普通投诉客户按照三级突发事件处理。按照相关产品协议的条款统一口径对客户进行解释安抚工作，按照投诉处理标准话术处理，有理有据的对客户进行劝导。 （二）对于无法成功说服的客户按照二级突发事件处理。及时通知保险公司应急事件处理责任人员及时赶到所在支行/网点，由邮、银、保三方负责人共同协商处置方案。 （三）对于情绪激动、坚持等待处理结果的客户或遇到由监管部门/媒体转来的客户按照一级突发事件处理。将客户迅速带离营业网点，及时做好客户解释安抚工作。及时通知保险公司应急事件处理责任人员及时赶到所在支行/网点，由邮、银、保三方负责人共同协商处置方案。 （四） 对于老、弱、病、残的客户，监管部门或新闻媒体转来的投诉客户，多次投诉、易引发群体投诉的重点客户要积极与保险公司沟通，开通绿色通道，务必妥善处置，确保不发生二次投诉、投诉升级等风险事件。 （五）支行/网点需将客户退保的相关资料及时提供给保险公司退保受理人员，当场做好客户资料交接工作，一式两份，双方各自留存备查。 二、代理保险业务突发事件处理原则 （一）分工协调原则 邮、银、保三方应明确各自的职责分工，邮银机构作为客户投诉的第一接待人，保险公司作为客户投诉的最终负责人，各级管理机构是客户投诉的协调者，不得相互推诿。 （二）首问负责制 各机构、各部门、各岗位均有责任接待客户的投诉，不得以任何理由推诿或拒绝接待。对上门客户由首问人引导至相关人员进行处理。在事后的调查处理过程中，邮、银、保三方负责配合协助投诉案件的调查处理工作。 （三）就地及时处理原则 在遇到客户投诉或危机事件时，各级机构应及时妥善处理，安抚客户情绪，并在第一时间向对方进行通报。在处理方式上，要抓早抓小，防止事态扩大。 （四） 分级管理原则 邮、银、保三方各级机构应明确本级机构处理客户投诉及危机事件的职责和权限，并建立以“营业机构沟通安抚防线”、“防止聚众快速反应防线”、“灵活处理个案防线”，对于客户投诉，根据客户自身情况的不同，分别与客户达成处理协议。 （五）严格保密原则 在客户投诉处理过程中，邮、银、保三方应统一处理口径，严格保密，不得擅自透露处理流程及处理结果，以免引起媒体的关注和其他客户的恐慌。 三、上季度议题整改落实情况 个金部依据2015年4季度提交的“加强第三方支付盗刷处理”议题，梳理了第三方支付盗刷后续处理流程，督促各一级支行按流程执行，目前，经确定为盗刷的，都获得了第三方公司的赔付，维护了我行声誉形象。