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电子商务CRM ：收集客户数据 文/杨健 电子商务CRM不是一个软件系统 ，它是一种客户导向的运营战 ，这个战 的核心是客户资料。围 绕客户资料的所有有用信息就是客户数据。这个系列的文章涵盖所有电子商务的业态 ，倒是不妨先 看看不同的电商业态 ，面对的客户是怎样的。 不同电商形态的客户 现在业内说电子商务 ，都是混着讲。很多朋友认为只有B2C才是电子商务 ，这肯定是不对的 ，B2C 占整个中国电子商务市场只30% ，另外的70%是B2B。也有朋友说“淘宝网上开网店的中小卖家才是 电子商务” ，这说法当然不全面。也有的朋友会有疑问 ，“百度算不算电子商务服务 ，他们不是提供 搜索排名嘛 ，排前面的商家生意就会好啊” ，百度不能算纯粹的电商服务 ，因为百度服务的不只是卖 东西的商家。百度算不上是电子商务服务商 ，它是个流量贩子。 对于B2B和B2C电商平台来说 ，客户都是在平台上的商家 ，主要通过广告或搜索排名提供服务。而 基于电商平台上的商家 ，对供应商 （商品生产商 ）来说是客户 ，网购顾客又是商家的客户。 围绕电商平台的支撑服务商提供了例如物流、支付、营销、会展、媒体等服务 ，这些服务都是完成 电子商务闭环必不可少的 ，他们的主要客户是电商平台。还有些电商产业链上的衍生服务商 ，象如 店铺装修、代运营、搜索比价 ，他们的客户一般是网购顾客 ，也可能是电商平台。 电商平台、支撑服务商、衍生服务商、商家 （包括C店 ）、供应商都是电子商务企业 ，他们要 做CRM必须先搞清楚自己的客户是谁 ？简单些讲 ：谁付钱给你 ，谁就是你的客户。 搞清楚了自己的客户是谁 ，也就有了做CRM的原点。这不单是CRM的初始原点 ，还是运营动作的 原点。例如电商平台或者支持服务商 ，他们的业务还得传统销售的方式跟进 ，他们一个成单 （或 续单 ）的过程中 ，得有专门的销售人员按照销售管理科学进行管控。再如电商平台上的商家或者独 立运营B2C的商家 ，他们除了搞好品牌和体验 ，还得把会员体系搭建和数据库营销做好。 可能有些朋友会笑问 ，谁不知道自己的客户呢 ？别笑啊 ，“知道”跟“了解”是完全不同的两种意识。先 讲炭岩最近遇到的两件小轶事 ，对比来看您就会发现问题。 两则轶事 前几天跟一位自媒体搞的不错的朋友聊天 ，这位朋友近期不太活跃了 ，用他的话讲 ：没啥好玩的了 ，粉丝已经有几万 ，粉丝发他的消息都懒得看。 炭岩建议他 ，应该多跟粉丝互动 ，每次的互动都要有主题 ，还要将积极参与的粉丝遴选出来 ，留作 以后的进一步发展。至于发展什么 ，那不一定的 ，得看自媒体玩家的意志倾向。 自媒体 ，一样要管理粉丝关系。通过管理和细致入微的互动开发 ，能带来意想不到的正向收益。最 麻烦的倒是刚玩自媒体时热情很高 ，时刻关注粉丝数字 ，过一段热情就消失了。这样的做法只是追 求一种虚拟体验 ，如果只是玩 ，还不如注册个网络游戏ID到更虚拟的世界里厮杀。 另一位朋友负责一门户频道 ，他想以“大数据”为主题 ，做些内容项目。“大数据”这个词跟前些年的“云 计算”一样 ，成了一个什么都可以往里面搁的筐。炭岩问他 ：涂子沛的 《大数据》看了吗 ？他说 ：“ 看了 ，但不知道我和我的团队该怎么做”。嗯 ，当然会不知道怎么做 ，被媒体界干煸热炒的概念犹如 个虚幻的肥皂泡泡 ，鬼知道会飘到哪儿去啊。 但炭岩还是告诉他下面的做法 ：安排人到处收集数据吧 ，什么数据都要 ，收进来结合当前热点进行 “ 头脑风暴” ，然后加工整理成栏目内容 ，就是你要的东西。具体做法是 ，先确定几个收集渠道 ，然后 分工。负责某个渠道的人 ，收进来数据后 ，得跟大家讲讲为什么收这个数据。这样做成一次栏目 内容 ，就发布到网站上 ，通过不断的积累 ，这家网站的栏目就能成为业内最好的“大数据”资讯中心 ，或者是“大数据”实务案例源。 说这两则轶事 ，还是要导入讲CRM如何做。CRM的第一步就是收集客户数据 ，收集各种的客户 数据 ，甭管大的小的 ，有用的没用的。当前貌似没用的数据 ，将来会有用。其实 ，大家觉得做CRM 困难 ，根源就在与没有客户数据收集的意识。好多做电商企业的朋友 ，总盼望能够精准的投入资源 ，或者看别人怎么做的 ，自己再怎么做。这样的想法没错 ，但是营销点子可以拷贝 ，做CRM却没有 任何两家是完全一样的。因为即使是两家业务雷同的电商企业 ，他们的客户不同 ，他们的运营思路 更不同。单纯的复制参考 ，就是对客户不用心 ，甚至是一种漠视。如果对客户不用心 ，客户就会用 脚投票。如果对客户漠视 ，客户就会让你滚蛋。 客户数据 一位广州的小伙子做淘宝C店 ，他的网店流水不错 ，每月几