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热点透视 电子商务服务质量评价指标体系研究综述 付 媛 茹少峰 （西北大学经济管理学院，陕西西安 710127 ） 【摘 要】本文对近 年来中外学者在电子商务服务质量评价体系领域的研究进行了综述。在此领 10 域的研究主要集中在以下几个方面：第一，传统领域的SERVQUAL 量表在网络环境中的适应性研 究；第二，根据电子商务特性对SERVQUAL 量表进行修正；第三，构建多个层面的服务质量评价体 系；第四，根据不同的电子商务模式开发与之相适应的服务质量评价体系。 并发现，在这些研究中 对电子商务服务质量评价体系的架构和内容并未达成一致。 传统的SERVQUAL 量表中的可靠性 和响应性维度在电子商务服务质量评价量表中仍然是关键因素。 同时，相对于传统领域，有一些新 的维度是不容忽视的。 【关键词】电子商务； 服务质量； ；服务质量评价 e- SERVQUAL 【中图分类号】F713.36 【文献标志码】A 【文章编号】1003-0166(2011)09-0054-06 doi:10.3969/j.issn.1003-0166.2011.09.013 正在逐渐改变人们的消费习惯，传统 代之的是如何提供优质的、差异化的 0 引言 流通渠道向网络流通渠道转变越来 服务。 与此同时，与传统渠道相比网 越受到厂家、商家和消费者的青睐。 络渠道在服务过程中具有不可接触 随着互联网技术的不断发展，我 在电子商务市场发展初期，电子 等特性。 这一方面会造成网络渠道服 国电子商务应用得到快速提升。 从 商务领域的主要竞争对手来自于传 务难度加大， 服务失败的概率增加。 1997 年至今， 我国电子商务经过 13 统渠道，因此商家更多采用低成本战 另一方面说明网络渠道服务的内容、 年的发展，在国内也形成了庞大的用 略， 发挥电子商务模式的价格优势。 服务的方式、服务质量的关键要素都 然而，在电子商务发展 年后，其主 发生了改变。 因此，科学的建立电子 户规模。 尤其是从2002 年至今一直 10 保持高速度发展。 其中网络购物用户 要竞争对手已经由传统渠道转变为 商务服务质量评价模型对于引导商 ［ ］ 1 电子商务领域内商家彼此之间的竞 家提高服务质量、创新服务模式具有 规模更是达到 1.42 亿 。 互联网技术 创造了全新的商业行为及经济模式， 争。 价格战的硝烟将逐渐淡去，取而 决定性的作用。 基金项目：国家社会科学基金青年项目（09XJ010 ） 西北大学研究生创新项目（10YSJ06） 西北大学科学研究基金人文社会科学研究项目（10NW08） 作者简介：付 媛 西北大学经济管理学院讲师，博士，研究方向：信息管理、电子商务 茹少峰 西北大学经济管理学院教授，研究方向：数理经济、信息管理与信息系统、电子商务、供应链管理 54 未来与发展 第 期 ／ ／ 20 11／ 9 热点透视 本文总结了近年来国内外研究 第二，在网络环境中根据网络服务特 应性 ，