农商行(农信社)网点转型咨询项目.ppt

网点主任：确立正确的网点经营管理理念，学会高效的沟通技巧，掌握客户营销维护技巧，并具备绩效管理能力和网点综合管理能力 。 大堂经理：明晰在厅堂服务管理中的角色，学会有效地识别和分流客户要求，掌握销售组织协调技巧。具备开展客户教育，准确有效地处理客户抱怨与投诉的能力。 客户经理：掌握客户开发的营销沟通、电话邀约、陌生客户拜访技巧。学会客户分类管理，有效开展客户维护管理。具备挖掘客户需求，进行产品宣传及与营销活动策划能力。 柜员：熟悉并能运用标准服务规范办理业务，具有对客户的识别及初步判断客户需求的能力，掌握一句话营销技巧，开展柜员营销活动，能够与大堂经理保持高效的信息沟通，进行客户关系建立或转介。 * * * * * 岗位配置 按照网点定位及客户服务的功能设置相应的工作岗位，明确岗位角色特征、相关的职责，以及在服务营销工作中协同的要求。收集网点客户流量信息，分析客户流量的规律，提出柜面一线岗位数量的建议。开展客户分类管理，根据优质客户数量提出客户经理配置的建议，并形成《岗位设置管理实施细则》，提交农商行（农信社、合行）领导审核并批准后予以实施。 （三）岗位配置 * （四）四大岗位技能提升 客户管理 现场管理 绩效管理 团队管理 厅堂管理 识别引导 投诉处理 销售协调 客户开发 客户维护 客户教育 营销策划 服务规范 客户识别 柜面营销 客户转介 * 行为 行为有规范 活动 活动有流程 管控 管控有工具 检查 检查有标准 标准化要求 网点转型项目是将管理要求标准化的过程，即行为有规范、活动有流程、检查有标准、管控有工具，将同业在服务营销及网点日常管理的经验结合导入农商行（农信社、合行）实际，构建标准化的管理模式，实现服务规范统一、营销流程统一、管理制度统一，从而达到网点管理可复制，可检查，实现网点成批转型。 （五）网点转型标准化要求 * √网点内外部环境规范 √网点员工仪容仪表规范 √网点员工服务行为规范 √网点员工工作礼仪接待规范 四大服务规范 √开门迎客流程 √业务咨询流程 √引导分流流程 √柜员七步曲业务受理流程 √客户投诉与抱怨处理流程 √客户销户挽留流程 六大服务流程 （六）服务规范化 * 营销流程化 产品营销 客户价值分析与判断 客户定制与组合营销 产品营销技巧 客户开发 营业厅识别推荐 存量客户电话邀约 社区营销和会议营销 营销辅导 过程性监督的关键点 营销目标制度与任务分解 业绩统计与绩效辅导 客户关系维护 存量客户资源分配及梳理 中高端客户维护计划与方式 维护时间管理与高效沟通 （七）营销流程化 * 1 网点服务规范日常检查制度 3 网点营销业绩统计与汇报制度 5 贵宾客户开发、跟进管理制度 2 各岗位一日工作流程指引 4 工作日志制度 6 晨会、夕会、全员周例会制度 （八）管理制度化 * （九）绩效考核 绩效考核 KPI 营销积分 行为指标 业务量指标 网点主任考核 营销人员考核 柜员考核 * 网点负责人 绩效评价考核 客户经理 绩效评价考核 大堂经理 绩效评价考核 网点绩效评价考核贯彻“以效益为目标、以市场为导向、以经营定位为基础”的指导思想，通过对网点以往业绩及未来业绩驱动因素分析，分别从核心业绩类、客户发展类、员工展业类、运营管理四个方面评价，每季通报一次。 理财或客户经理量化评价考核体系分为两个层次：综合绩效评价考核与产品销售积分考核。综合绩效评价主要考核理财经理或客户经理完成上级交给营销任务、销售日常管理及其他任务完成情况。产品销售积分是对理财或客户经理成功营销各项个人金融产品与服务总量考核的量化体现，与理财或客户经理的销售业绩奖励挂钩。。 大堂经理绩效评价考核体系分为两个层次：综合绩效评价考核与产品销售积分考核。产品销售奖励积分是对大堂经理成功营销各类渠道产品奖励。定性考核由网点负责人，对大堂经理下列工作评价：1)大堂环境评价；2)工作态度评价；3)客户投诉处理为优秀、良好、合格以及不合格四个级别。 柜员 绩效评价考核 柜员的绩效工资分定性定量两部分来考核：1）定量绩效工资，分别与业务量、营销产品积分挂钩；2)定性绩效工资网点负责人根据日常管理记录按月对柜员“仪容仪表/服务礼仪达标率”、“业务知识及劳动技能测试达标率”、“学习主动性、工作主动性、奉献精神和协作精神”进行评价。 * 三、项目的价值 1 通过标准化服务流程的培训与导入，美化网点环境、固化服务行为、优化服务流程，提升营业网点的服务规范性，保持网点优质服务的持续发挥。 服务水平更“高” 2 通过优质客户梳理、电话邀约、联动营销、引导分流等方式对客户进行分层服务，“做大高端、做强中端、做简低端”，优化客户结构，提升中高端客户对我行的贡献率。 营销技巧更“强” 3 通过管理标准化的培训与导入，规范管理流程与强化管