邮政速递分公司客户满意度调查通报.docVIP

**邮政速递分公司客户满意度调查通报 各部室、揽投部，各生产单位： 根据省公司《》（）要求， 分公司对提升客户服务满意度专项活动高度重视，本次活动由分公司网控室组织策划，成立了专项活动工作小组，并制定详实的活动方案，各本次调查采用调查函方式，调查涵盖客户寄递的受理、揽收、投递以及售后服务的全过程，共列出12项服务测评内容，基本反映了客户在过程中的总体感知评价项目 很满意占比 满意占比 基本满意占比 不满意占比 很不满意占比 1、受理服务　 （1）普通电话受理服务响应 71.88% 26.25% 1.88% （2）11185-1统一客服受理服务响应 67.50% 28.75% 3.75% 2、揽收服务　 （1）揽收人员上门时限 81.25% 16.25% 2.50% （2）揽收作业规范（收件当面验视、面单规范） 78.75% 20.00% 1.25% （3）揽收服务水平（业务熟练、着装规范、态度热情） 80.63% 16.88% 2.50% （4）快递费用（价格合理、价格透明） 64.38% 22.50% 8.13% 5.00% 3、投递服务 （1）送达时限（承诺时限、投递速度） 65.00% 23.13% 8.13% 3.13% （2）送达质量（外包装完好程度） 71.25% 25.63% 2.50% 0.63% （3）投递服务规范（业务熟练、着装规范、态度热情） 75.63% 23.13% 1.25% 4、售后服务 （1）查询（实时跟踪查询、查询便捷） 59.38% 33.13% 6.88% （2）问题件处理（承担责任、主动按标准赔偿） 56.88% 34.38% 7.50% 0.63% （3）投诉（投诉通道顺畅、处理结果满意） 58.75% 33.13% 6.88% 0.63% 邮政速递物流水平与去年比较总体上 提高 85.00% 持平 13.75% 下降 1.25% 通过上次的客户满意度调查活动，分公司落实改进措施，在各项服务方面取得了显著的提高。分公司将继续持续开展服务活动，进一步提升客户服务品质上开展一系列专项活动，通过标准化、规范化的服务流程，提高服务水平，打造优质服务、诚信服务企业，不断提高客户满意度和忠诚度。