探索“FFT”标准工作法_用心服务无止境.docxVIP

探索“FFT”标准工作法用心服务无止境自常熟市烟草专卖局派驻行政审批中心以来，三年中人员更迭频繁，但在服务客户宗旨上始终推行一个标准，那就是提供贴心、效率、优质的服务。烟草窗口无论何时、何地、何人都坚持想客户所想、急客户所急，以打造“行政效率最高、服务效能最优、群众评议最佳”的服务平台为抓手，在恪守“尽心、费心、细心、劳心”的“四心”服务承诺基础上，进一步扩展服务内涵和外延，以争创“红旗窗口”、?“服务明星”为契机，创新“FFT”标准工作方法，通过优化流程、压缩时限、内强素质、外塑形象。近年来，累计接待客户3000多人，客户满意度达到90%以上，承诺期及时办结率100%，实现了零投诉，窗口工作效率稳步提升，97.4%在10日以内办结，单件15分钟办结率为100%。F.F.T标准工作法即贴心：“F”four、四问四告知;效率：“F”fifteen 受理十五分钟办结、勘验十五个工作日承诺完成;优质：“T”three 、三种方式反馈，收集客户意见和建议，不断改善服务态度，提升服务水准。?通过服务工作基础标准化????、服务质量标准化、??服务管理标准化实现日常工作行为规范、严格登记注册规范、服务品质规范，使窗口真正成为客户办事的导航仪，为顾客指明方向，排疑解难。通过“F”四问四告知。充分体现贴心服务宗旨：想客户所想，急客户所急，把客户的事情当做自己的事情，实现四“心”服务。一是“费心”详细询问申请者的经营地址。通过系统查询告知周围零售点相关情况，让申请人做到心中有数，奠定合理解决纠纷的基础。二是“尽心”详细询问申请者的经营条件。通过询问经营者店堂的装修进度、经营品种、经营规模相关情况，告知申请人提起申请的最佳时机和申请许可证的基本条件，稳步提高工作效率。三是“细心”详细询问申请人对材料的掌握情况。告知申请人所需全部申请材料，将申请材料示范模本交给申请人，并逐条讲解。主动消除申请人因材料不全带来的麻烦。四是“劳心”详细询问申请人有无重复申请的情况。掌握申请人不予许可的原因，并告知相关法律条款，动之以情、晓之以理，主动化解申请人的负面情绪，提升窗口形象。“F”到窗口受理登记，整个流程15分钟办完：接待-询问-受理-输入-打印-道别。烟草窗口推行“首问责任制”，倡导“提速”服务。为进一步方便群众办事，窗口不断缩短办事时限，精简办事流程，对照烟草行业相关法律法规，自我加压，根据行政许可管理办法规定，在二十个工作日内办结的基础上，公开承诺在自申请之日起，十五个工作日内完成办结。烟草窗口还开展了“延时”服务。为尽可能减少办证单位往返次数，窗口人员主动接待完最后一位办证单位或个人才离岗下班。中队勘验15天完成：约定时间-到点察看-项目完善-审批决定-送达。通过窗口与中队交接时的提示单，在实地勘验中推行行政指导,让符合条件的尽快办证、条件有待改进的主动为他出谋划策;在经营管理上推行店堂延伸服务，进行创业指导，践行与客户共创成功的企业理念，实现双赢。“T”three、三种反馈方式收集意见、完善工作质量。通过名片（联络卡）、qq群、信函（台帐）等方式虚心接受群众意见和建议，不断纠正工作中存在的不足和有待改进的地方，完善我们的工作方法、提升我们的服务质量、端正我们为人民服务的积极态度，始终把我们的工作置于群众监督之下，让权力在阳光下运行，为老百姓谋生存、求发展。常熟烟草行政服务窗口通过优化办证流程，压缩办证时间，规范办证程序，有效提高了工作效率。在服务“零距离”、执法“零投诉”、工作“零失误”的倡导下，积极开展亲情服务、承诺服务、超前服务、跟踪服务、延伸服务，始终贯彻“熟人、生人一个样，领导、群众一个样”的服务理念，全面打造依法执政的“阳光烟草”，树立了诚信烟草、责任烟草、和谐烟草的良好社会形象。常熟烟草窗口