【作者：李高栓】从小保姆的职业化.规范化训练说起.ppt

我们每一个人都是由自己一再重复的行为所铸造成的。因而优秀不是一种行为，而是一种习惯。 ——【古希腊】亚里士多德 播下行为的种子，便栽得习惯；播下习惯的种子，便收获人格；播下人格的种子，便收获命运。 ——【美】威廉·詹姆士 与某公司老总闲聊细节管理的话题时，他很自得地向我讲述了如何将一位山区来的懵懵懂懂的小女孩训练成为按标准化流程操作的职业化保姆的心得。 首先，他指导小保姆将每天从早上6:30至晚上10:00每个时间段的主要工作、程序、要求、目标、注意事项、易出现的差错等等极为细微的内容写成文字化表格的流程，并张贴在醒目位置。从每一块玻璃需擦多少次、先擦哪里后擦哪里、备多少水量、抹布洗多少次，到接听电话的第一句话与最后一句话的规范礼貌用语，针对不同问题的规范应答均一一列明。其次，要求保姆每天熟读两遍这些服务规范，作为保姆必修的课程与考核内容进行强化；再随时抽查、对照流程表，评估某件活是否按流程行事，及时耐心地指出需要注意的要点。 经过半年多的重复性练习和强制性训练，小保姆终将规范化流程逐渐变成一种自然而然的工作习惯，干活有条不紊，主人也省了很多心，毋需多费口舌。我笑言该老总如能将其心得编写成《保姆应知应会与服务规范指引》，一定会成为最畅销的家政管理用书。其实，这不就是家政管理的“泰罗制”与服务行业的科学管理吗？ 从人们普遍感到十分棘手的保姆职业化训练到泱泱大国的治理，我们都亟待补上规范化和流程化这一课。我们极需孜孜以求的是：把细节变成规范，让规范成为习惯。也就是说，规范化必须涵盖到所有环节的细微之处（而不是概念式的、笼统的，否则就无可操作性），把规范的执行体现到细节中，通过强化、监督、检查不断优化流程并使之成为严格的、标准化的制度（而不是弹性的、随意性的），确保规范的严格执行并逐渐变成人们自然要做的行为。 需要进一步深思的是，为什么连从事简单劳动的保姆日常服务都成了头痛的事情，职业化、专业化的保姆怎么那么难培养？为什么许多公认的原则和科学方法乃至各种三令五申难以在实际中应用或执行？许多管理经验为何难以传承？高科技企业核心技术人员的个人技术资源为什么难以转换为公司的资源？从参加工作的那一天开始，我们很多人都曾看过厚厚的岗位责任制和工作流程，但为什么大都束之高阁了？ 现代管理活动很大一部分就是规范化、标准化、流程化、模板化和表格化，在规定“谁、做什么”的基础上，对于“如何做、做到什么程度”的目标对象、技术路线、组织方案、工作程序等等细节进行约定。做大企业更多地是要依靠制度和规范，而不只是技术和产品，正如通用电气的CEO伊梅尔特所称：“每年每月每日GE最首要的就是依靠非常规范的运营机制支持不同部门的发展。确保合适的人去解决最重要的业务问题，无论他处于企业的哪一个等级或组织的何种职位，也无论他处在世界的任何角落”。 其实在我们的传统文化中，从孔孟的“仁义礼智信”、董仲舒的“三纲五常”到朱熹理学、宋朝教子歌《三字经》，都对包括了人们最基本的生活礼仪在内的封建社会秩序进行了相当严格又极为细致的规范，虽有极端、苛刻甚至落后的一面，但规范的理念深入到生活中的每个细节，我们具有十分规范的传统和习惯，现在急需做的就是弘扬传统文化的精华。 ——当规范成为习惯时，企业实施最优化管理依赖的是程序化、可接受、可操作的流程，而不再是习惯于依赖某一个企业领导人或核心人员的个人魅力。 ——当规范成为习惯时，一个新员工看懂模板就可依照前人总结的标准化流程来做，不用再耗费过多时间从头摸索而能快速成为“熟手”。 ——当规范成为习惯时，所有人都十分自觉地用同一个标准约束自己，执行共同认可的规则，使用共同的语言，降低了团队沟通和整体运营成本。每个人就像一把筛子，在各自流程坐标位置上能把各环节的漏洞、风险及时筛选出来，整个团队在通畅、愉悦、有序状态中高效运行。 ——当规范成为习惯时，企业创新就有了扎实的管理基础，有足够底气应对高速成长和突发危机，并形成规范创新的螺旋式上升的循环。 ——当规范成为习惯时，规范的习惯与理念将体现到一个人生活、学习、工作和为人处事的方方面面，使自己和团队均深受其益。习惯了便成自然。 * 从小保姆的职业化、规范化训练说起 *