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服务技能课程--目录 沟通最大的技巧—— 就是少说多听，勤发问，会引导，做总结。 沟通最美妙的地方—— 就是让对方把话讲完；同时，也让自己把话讲完。 服务技巧之行 服务技巧之行 善用肢体语言； 当服务人员在为客户服务时，他的身体姿态的变化也表达了一些含义。站姿、坐姿、行姿、点头、欠身、起身是否得体和优美也是衡量服务的重要标准。 服务技巧之行 永远比你的承诺多做一点点： 建立客户对你的信赖感需要你的言行一致，完全履行你的承诺。但是，要提升客户对你的信赖度，就需要你对客户的承诺多做一点点，成功者之所以成功是因为他愿意做别人不愿意做的事情。大家都不愿意做或者做不到的事情，你把它做好了，客户对你的印象就不一样了。 目录 2、情境案例描述 4、情境对话分析 3、各类情境技巧 1、服务技巧之声情意行 情境案例描述(1) 客户上午来营业厅办理业务时顺便交了100元话费,下午电话查询时仍显示为欠费,客户到营业厅询问这100元钱的下落,经查是营业员的问题没给客户缴纳,也没给客户出示办理此项业务的发票,此时营业员该如何回答该客户？ 情境案例描述（2） 营业员:我正在跟客户办理业务,突然,另一个客户走过来插话说:“小姐,我要销号.”此时我该怎样去应对这位客户的解答又在暗访时不被扣除分数？ 情境案例描述（3） 一客户急冲冲进入营业厅，挤开正在排队的客户，对正在台席内办理业务的营业员说：快，赶紧给我办个缴费,我有急事。此时的营业员该如何回答？ 目录 3、各类情境技巧 4、情境对话分析 2、情境案例描述 1、服务技巧之声情意行 各类情境技巧 真诚的微笑、热情的帮助、全面娴熟的专业知识，是营业人员工作的百宝箱，工作中要做到全心服务，你做到了吗？ 常用服务情境： 当客户躺在沙发上睡觉时 当客户抽烟进入营业厅时 当客户对排队等候时间表示不满时 在客户扰乱营业秩序或破坏查询机时 当营业时间天气突然恶劣时 当客户没带任何证件要求办理补卡业务时 当业务受理完毕后客户仍未想离开台席时 当普通客户要求享受全球通俱乐部钻石卡、金卡会员的专有服务时 当看不明白客户的签名时 当客户递的钱是假钞时 目录 4、情境对话分析 3、各类情境技巧 2、情境案例描述 1、服务技巧之声情意行 情境对话分析（1） 客户:我要销号 营业员:请问您为什么要销号呢? 客户:我不想用了 营业员:先生，我不建议您销号，我们公司新推出了许多新业务，肯定会有非常适合您的，我给您介绍一下好吗? 客户：（生气状）你这么多话干吗,我就是要销号,你快给我办了 营业员:那好吧 情境对话分析（2） 客户：小姐，我办销号。 营业员：先生，您现在办理了销号，怎样跟您的家人和朋友联系呀？ 客户：我就是不想别人找到我，所以才销号。 营业员：这样啊… … 感谢聆听 * 拍马屁 * * * * 热心、专心、关心、细心、耐心 * 第一句话问法是和客户成为对立面,客户就会自我保护了.案例:不告诉你,不告诉你… 技巧:先请坐,然后查询,从在网年限/客户资源/哪个运营商/现在使用的号码是13?/客户因为低资费/ 结论:挽留时的成功率高了很多! * 藏头诗： 黄士为民尽全心； 凡对客户皆热情； 真让大家都满意； 好个当代白求恩！ 1\黑名单等 引言：目前新业务应用的主要瓶颈在哪里？ 手机机型太多，新业务终端软件不会使用 一线员工服务、业务培训课件 通信集团 1 服务技能提升 2 客户沟通技巧 3 流动服务岗位技巧 4 客户抱怨及投诉处理 5 服务营销技巧 目录 1、服务技巧之声情意行 4、情境对话分析 3、各类情境技巧 2、情境案例描述 一、服务技巧之声 服务技巧之声 语速： 当你在同客户交流时，你注意到语言的速度了吗？ 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。节奏太快会使客户感到你急于把他打发走，你并不在意他是否听懂你在说什么。节奏太慢会使客户感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。在同客户交流时，你要注意同他的语速“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。 语速：适中，每分钟应保持在110-150个字 服务技巧之声 语调： 语调像是声音的调子，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的感情。像音乐家练习曲子一样，你也必须练习对客户讲话的语调。如果音乐家把音乐的调子表现错了，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，作为服务人员的你如