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强力打造＃＃服务品牌，效提高宣烟核心竞争力 烟草专卖局提高烟草核心竞争总结讲话 同志们： 　 服务品牌是以服务价值观为核心、以顾客满意为标准、体现行业特色、展示服务形象的理念标识，是密切客我关系的桥梁与纽带。服务品牌是一种无形的资本，也是一种无形的力量。对于我们＃＃烟草来讲，树立自己的服务品牌，不仅能够创造更大的利润价值，而且也是获得竞争力的一种有效手段。更是企业发展的战略选择，是应对市场激烈竞争的需要。是进一步落实省局（公司）“服务到位、监管有力、全面协调、持续发展”网建方针的重要举措,是推动企业组织转型的重要途径，同时也是企业文化建设的内在需要。下面就如何打造好“＃＃服务品牌”，有效提高宣烟核心竞争力讲几点意见： 一、找准制约服务提升瓶颈问题 打造“＃＃服务”品牌的关键是提升服务，而提升服务的关键是解决服务中存在的突出问题，从关键环节入手，剖析瓶颈问题，寻求解决办法，切实提升服务质量。 一是服务管理缺规范，表现在： 1、员工企业主人翁意识不强，服务意识不强，员工素质和能力水平参次不齐，工作忙的忙闲的闲，工作执行力度不强，团队协作有待提高等等。提升服务质量，首先是人的问题，需要建立健全系统的教育培训体系，内化于心，外化于形，需要全员参与，上下互动，形成良性的内部规范化管理机制，内练素质，外树形象。 2、服务内容、服务项目和服务标准有待进一步规范和统一。目前服务的重点不突出，服务监督还不到位。我们员工不少，投入精力也很多，但收到的效果很差，引发的投诉不减。构建服务品牌体系建设，首先必须明确统一的服务内容、服务项目、服务标准；其次是建立统一的员工行为规范；最后是建立健全服务监督检查和评价体系。 二是服务营销没突破，表现在： 1、订单供货走形式 需求预测不足：表现在市场调研不够，客户需求分析不足，预测方法单一等方面。 货源组织受限：表现在计划因素影响，工商衔接不畅，预测指导采购受阻，货源的适销对路性差，库存结构不合理等方面。 货源供应不畅：表现在货源供应信息发布渠道不多，及时性和准确性不高；客户需求分析不够，卷烟供应的随意性强，科学合理性不足；货源断货时有发生、货源供应稳定性和持续性不强等方面。 品牌管理零乱：表现在品牌中长期发展规划缺失，规划时效性差，品牌培育方向不明，品牌评价和生命周期管理开展不力等方面。 按客户订单组织货源开展上线整一年过去了，但形式仍然大于内容。零售客户的关注焦点和制衡客户满意提升的关键之一就在于对货源资源的满足程度。货源基本满足的关键要素，科学预测是基础，货源组织是关键，品牌规划是策略，货源投放是重点。一直以来工业计划性束缚了我们的思维，我们对订单供货的认识不够，国家局订单供货的发展思路和方向有其深远的意义，我们应该规避短期计划制约因素，建立并完善科学的预测系统，积极组织有效货源，建立品牌发展规划，科学实施客户分类，完善系统统一分配货源系统，强化考核，极力推进按客户订单组织货源工作向深度发展。 2、客户投诉不减，客户满意度不高，针对投诉没有快速的响应，对投诉的处理没有形成闭环，服务补救措施不力。当前货源供应是零售客户的关注焦点，也是制约客户满意提升的关键因素之一。开展“市场基本满足供应，市场基本买不到假烟”主题活动必须深入推进，另外，开展及客户之所需有针对性的服务，服务客户之最所需也是提高客户满意的重要工作。同时建立规范的投诉处理流程，提高投诉响应速度，需要建立多渠道的服务咨询热线，事后服务投诉向事前服务咨询转移，也是一项服务补救的有力措施。 三是物流配送缺效率，表现在： 1、订单响应时间过长，送货时效性差。提升服务水平要在送货及时性和物流反映速度上下功夫。 2、送货成本偏高、送货效率不高。提升现代物流水平要在运营成本费用上下功夫，提高信息集成，实现系统自动分配线路，降低送货成本，提高物流效率。 二、系统思考服务品牌构建内容 服务品牌建设是一项系统工程，当前理念系统已经确立，构建服务品牌体系，促进服务体系落地，从行为层面上看，应该说刚刚起步。如何构建服务体系，打造“＃＃服务”品牌，把服务的理念转化为实践行动，需要我们按照《＃＃之道》“＃＃服务”品牌建设体系总体要求，深入开展“五项修炼”，把服务的理念转化为实际的服务行动之中。 （一）建立标准、完善流程。（薛：） 统一服务标准——针对不同服务工作岗位，建立操作性强、可持续推进的统一的服务标准。 明确服务规范——整理、提炼服务行为规范，优化服务项目和内容，进一步细化和量化服务工作要求。编制《＃＃服务员工行为规范》，使各岗位服务行为做到精细化、标准化、规范化。 完善服务制度——组织各部门对本单位服务制度和工作流程进行充分讨论，修订现行服务制度，建立健全一套切实可行的服务管理制度、服务监督制度和服务考核激励制度。突出制度建设的系统性、层次性和可操作性，形成实用