12348法律援助热线 用户需求书.doc

12348法律援助热线 用户需求书 1. 宁波12348法律援助热线需求 2 1.1 宁波市12348现状 2 1.2 宁波市12348项目需求分析 2 2. 系统建设目标以及规划 3 2.1 12348法律服务热线网络建设规划 3 2.2 12348法律服务热线平台系统规划 5 2.3 系统软件总体功能介绍 6 2.3.1 系统平台总体特点介绍 7 2.4 系统部署方案 7 2.4.1 All-in-one系统（此次项目构架） 7 3. 宁波市12348法律服务热线 9 3.1 呼叫中心-MAX2000通讯服务器介绍 9 3.2 系统功能介绍 10 3.3 CTI功能实现呼叫中心与业务系统融合 11 3.4 IVR功能实现满意度评价 12 3.5 IP座席功能 12 3.6 班长席实现辅导和监听功能 16 3.7 来话自动分区落地功能 17 3.8 来话黑名单处理 17 3.9 录音管理功能 17 3.10 留言功能 18 3.11 报表功能 19 3.12 呼叫中心系统综合网管功能介绍 21 3.13 公告板 21 3.14 与12348法律服务热线 21 3.15 知识库 21 3.16 CTI业务应用集成扩展接口 22 3.17 系统冗灾机制 22 4. 实施计划及建议 25 4.1 实施计划 25 4.2 实施建议 25 宁波12348法律援助热线需求 宁波市12348现状 12348法律服务热线自开通以来，承担了解答法律咨询、普及法律常识、反映社情民意等多项职能，在化解民间纠纷、维护社会稳定方面起了积极作用。除大市以外各县区都各自建立了法律咨询法律咨询 宁波市12348法律服务热线在系统维护以及管理上同样要具备统一的管理工具，友好的维护操作界面，而且系统应具备完善的故障检测工具及自动告警机制。 系统建设目标以及规划 法律援助热线系统的总体建设目标为：综合利用现代通信和信息技术，建立宁波市（含下属各个县区）司法服务统一的呼叫中心系统平台，对于寻求法律援助的来话做到统一接入，合理分配，提高工作效率、加强监督职能。整合全法律服务机构的力量，方便、快截地为社会提供法律服务“为社会提供优质、优良法律服务，为群众排优解难” 12348法律服务热线网络建设规划 对于12348项目的建设目标而言，因各县市区均需单独部署一定的坐席数量，且需具备统一管理的平台，建议12348法律服务热线项目采用IP分布式部署方式来搭建系统平台。即中心部署系统主设备，所有坐席均采用IP方式。这样有利于坐席的灵活分布，而且保证了统一管理的目标，因此12348法律服务热线项目的建设应先考虑系统的网络建设。 系统的整个架构建议利用运营商提供的VPN专网，使用VPN专网既可确保司法局内部数据互通的要求，同时也为呼叫中心系统分散式坐席的部署要求提供了语音数据通道。进而达到12348法律服务热线1、全市司法专网，由乡镇司法所到县市司法局到市司法局三级互联，采用电子政务网VPN方式，对接入带宽较小的乡镇司法所和外联单位进行网络改造。 2、外联单位及原接入带宽较小的乡镇司法所采用宁波移动MSAP传输电路接入至所属县市区司法局，接入带宽10M。再通过电子政务网VPN方式访问市司法局 3、已采用10M/100M电路接入电子政务网的乡镇司法所，保留原有接入方式，采用VPN拨号方式访问县市区司法局和市司法局。 （宁波市司法局VPN专线网络拓扑示意图说明放置FE端口作为接入端口，接入带宽为10M。 采用10M/100M电路接入电子政务网的乡镇司法所 采用VPN拨号方式，连接到县市司法局的VPN网关，建立私有的隧道连接，来访问县市区司法局。 12348法律服务热线平台系统规划 12348法律服务热线平台系统基与VPN专网的架构，可在各县市区具备VPN专网的任何场所灵活的部署及实施，因此VPN的专网如部署到乡镇司法所，同样司法热线坐席也可延伸到各司法所。司法热线平台系统规划如下： 语音平台以及坐席规划 名称 数量 类型 备注 平台主设备 1台 MAX2000 集成CTI、IVR、ACD等功能 系统接入 2条 PRI语音线路 支持同时60个呼入或呼出的双向通道。 市局坐席数量 8个 IP坐席 按各县市区坐席数量的不同要求，可灵活部署。 各县市区坐席数量 44个 IP坐席 定制软件 1套 业务分析报表、话后评分报表、黑名单管理、以及与12348司法平台对接接口的开发。 系统外设（用户已具备以下设备） 名称 数量 类型 备注 应用服务器 1台 配置Intel , 8G内存, 硬盘空间或以上录音服务器Intel xeon5620, 4G内存, 硬盘数据库服务器Intel xeon5620, 8G内存, 硬盘空间或以上1M字节。 系统开发平台：坐席应用系统基于.