第6章 客户服务与配送管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 第6章 客户服务与配送管理 本章的主要内容： 什么叫客户服务 物流与客户服务的关系 客户服务分类与客户服务水平的衡量 配送资源计划的意义 第四、五、六章都是站在“制造”立场上，通过物流管理提高对下游环节客户需求的响应。而具体的过程----- * 本章实际上是从“仓库”管理的角度出发，如何确保对客户的订单,提高自己的响应率。 假定自己是一家仓储公司，在接到客户订单后，需要开展哪些活动？如何做到既提高效率降低成本，又使客户满意。 当然，如果是一家制造商呢？就没有成品库存管理！ * * 6.1 产品配送与客户服务 * * 6.1.1 客户服务的定义 一般的客户服务： 是企业向客户提供有形的实物产品与无形的服务； 是企业向各类客户提供满足它们需要的利益。 物流客户服务： 提供及时正确的货物运(输）（配）送； 提供咨询、信贷、货款结算、各种代理服务； 提供货物物料储存等。 * 6.1.2 产品配送与客户服务 产品配送是供应链的最终环节，配送就是提高供应链竞争力、增加供应链利益和取得最终顾客价值最大化的过程。 可见：无论是从企业自身角度出发，还是从供应链系统角度出发，产品配送与客户服务都将是企业、供应链系统实现战略目标的重要环节 –-最终环节。 * 6.2 物流中客户服务的因素 其实，这里讨论的是物流向客户提供服务，满足的是客户的哪些需要，提供给客户的是哪些利益。而这些又是客户购买物流服务“产品”时最关注的那些因素。 6.2.1 时间： 接到客户订单到按订单向客户发货为止的全部时间 订单传递 订单从客 户传送到 卖方所需 时间 订单处理 卖方对客户 信誉的调查 以及订单信 息向销售或 仓储部门 传送 订单准备 订单货物的 拣选与包装 到准备发运止 订单发运 根据订单要求 的时间、方式 和数量发运 * 备货时间一致性 卖方的备货时间直接 决定是否能随时满足 客户的订货要求 安全交货均一性 按照订单要求的数量 质量标准，在指定地 点将货物交予客户 订单的准确性 没有货损，还要没有 货差。降低客户的各 种可能损失 6.2.2 可靠性： 只有做到以下“三性：才能准确无误地将客户订购的货物送交给客户。 * 6.2.3 沟通 1、配送中心的一切工作其实都是在为最大地满足客户需要，而要满足客户需要首先必须了解客户需要。 2、配送中心与客户的沟通主要形式是订单接受与订单处理。 3、配送中心内部各环节之间的信息沟通也是由订单传递与处理工作来衔接。 * 客户需求信息 （订单信息） 什么时间、需要什么、 各需多少、配套要求等 拣货过程信息 拣货人员与设备 订单与货物条形码 订单供应信息 订单发送信息、货 物到达信息、满意 度信息发送变更信 息等 怎样提高沟通效率缩短沟通时间？ 企业之间的信息网络、信息系统 内部信息传递系统、拣货系统 装卸工作流程、配送流程的设计 ------- ------- ------- * 物流企业的立场 对所有客户提供的 服务标准愈是单一 成本愈低、效率愈高 客户的立场 各自的目标不一，要求 就不一。只有符合自己 要求才能降低费用水平 提供最 大可能的 便利 确定提供什么程度的便利 客户价值分类、确定向不同客户 提供多大“便利”程度－－成本收 益比较分析 6.2.4 便利 给不同的客户提供最恰当的服务（水平） * 信息是是否能够最优顾客服务的基本保证。现在这由第三 方物流公司来完成。 * 6.3 客户服务的表现量度 如何确定客户服务工作成果的表现维度 物流企业客户服务工作成果水平的主要表现在哪些方面 例如：时间。时间的长短。 在同一方面体现物流企业客户服务水平高低的主要表现 例如：时间长短：不同货物的备货周期长度。 如何确定测量不同物流企业、不同客户服务的尺度 例如：备货周期---时间，可以用天数、小时数。而测量“可得性”程度时必须用相对数。既然是相对数，对比的分母指标就需有统一规定。 * 6.3.1客户服务量度的主要表现 1、货物可得程度：客户订单需求的满足可能性高低； 2、备货时间：客户需要等多少时间才能满足订单需求 3、提供的柔性（可变性）：对客户需求变更的应变能力 4、信息的及时与准