XX牌牌汽车保养维修与九大步骤.docVIP

东风雪铁龙网点使用 编号： SG—040101 网点类型：3S、2S 保养维修与九大步骤 此文件请归类存放于 橘黄色的东风雪铁龙服务网点标准和方法文件夹中 东风雪铁龙服务管理文件 东风雪铁龙特许服务网点 标准和方法 保 养 维 修 本资料包括从维修车辆的接待到车辆修好后交付用户的所有流程 您可以找到每一步骤所需的标准、方法及使用工具 ( 维修服务九大步骤 ( 保养维修的基本要求 ( 保养和维修 1 预约 2 用户到达和接待 3 故障诊断和检查 4 派工单的填写（商务报价和派工单填写） 5 维修工作 6 维修质量检查 7 开具发票 8 维修项目、发票和付款解释 9 车辆交付   保养维修基本要求 预约 在服务网点接待室配备电话。 根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议。 经常与用户进行联系。 预约簿必须正确填写。 用户到达和接待 应具备用户停车场地； 接车处应配备举升机。 接车员不应该受电话打扰。 接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……） 故障诊断和检查 车辆应全面防护（座椅防护罩、地毯、方向盘、变速杆等） 接车员进行故障诊断并首先确认用户提出的问题。 对于棘手的故障诊断，接车员可以求助于： ■技术专家和PROXIA ■车辆测试 车辆的全面检查并通过派工单来体现（目视检查） 商务报价和派工单填写 向用户提出要完成的修理项目：用户要求的项目和目视检查当中发现的项目。 对于定期保养车辆，接车员应核对保养卡，并向用户进行解释。 套餐服务价格张贴在用户可以看见的地方（包含：机油更换、轮胎、刹车、悬挂、排气系统，....） 需要修理项目的报价提供给用户。 接车员填写派工单。 将修理工作记录到派工单当中。 派工单应有接车员和用户签字。 派工单应给用户一份。 维修工作 维修工按照修理工艺实施维修工作。 应该遵守安全、设备维护和环境方面的规定。 每个工位应装备符合东风雪铁龙标准的设备和工装。 如有必要，技术专家应借助于PROXIA进行远程诊断。 修理车间只能使用东风雪铁龙供应的备件。 在质量担保期内、返修项目的修理工作中，服务网点必须使用东风雪铁龙原产的备件。 返修行动完成后，车辆应该经过鉴定。 修理完成后，维修工将资料交给质量检查员。 在修理业务结束后，维修工要整理好工作器具，并打扫卫生。 维修质量检查 所有车辆在交还给用户之前都必须经过质量检查。 修理质量检查应对照派工单完成。 如果轿车检查合格，质量检查员在“车辆第一次检查”一栏签字。 如果车辆检查不合格，应立即进行返修。 在返修之后，车辆要再次检查。 如果车辆返修合格，质量检查员在“返修后正常的车辆”一栏签字。 对于每一台检查合格的车辆，要签署一份质量检查合格证。 售后服务负责人分析返修的原因并制定纠正措施。 开具发票 开票员根据所完成的修理项目资料和工时计算表计算费用。 在向用户交还车辆前应检查发票。 维修项目、发票和付款解释 接车员利用派工单负责向用户解释所完成的修理项目。 接车员向用户出具发票并进行解释。 如有必要，接车员负责向用户提出未来修理项目的建议。 车辆交付 设立交车区，向用户交还车辆。 在向用户交还车辆时，应当着用户面拿掉防护物。 保养和维修 东风雪铁龙建议其特许服务网点按照东风雪铁龙的标准和方法进行车辆的保养和维修: 定期保养 易损件的更换 (轮胎、换机油、制动片、减震器、排气管、附件) 机械件的维修 (发动机、传动系、转向系) 诊断和多路传输 与质量担保相关的修理 (保修和保养) 保修和免费服务项目的修理 返修行动 附件和设备的装配 东雪铁龙特许服务网点在与用户接触的每一步，从进入经销网点的接待到车辆的维修，必须严格按照东风雪铁龙的标准和方法进行工作。 每一步应有: 每一步骤名称 要达到的质量要求 方法和标准的关键步骤 细节之处见差别: 一些附加建议 实施的工具 阶段1 保养维修 预约 目标：适应用户的要求和营业时间的限制。 关键步骤 听取用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。 （用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....） 如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时向用户提出一个预约时间。 对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 将预约时间记入预约簿。 记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。 预