燃气服务热线运营管理数字化与量化指标的选取 Hotline Operations Digital Management and Quantitative Indicators Selection in Calling Center.pdfVIP

城市燃气200911 1(VoI．417) 燃气服务热线运营管理数字化 与量化指标的选取 宋惕 上海燃气信息经营有限公司(200001) 摘要本文针对燃气企业服务热线科学运营管理、信息化技 作指标是企业服务热线管理者的责任．也是提升运 术应用以及主要指标的量化选取．进行了有益的探索与实 营效率的关键所在。关于服务热线的运行管理。国内 践。并开展了一些实际的应用。 外已有许多成功经验值得我们学习借鉴。但是仍然 关键词服务热线 运营管理 指标量化选取 信息化管 需要结合行业特点．在学习过程中不断融入自主创 理工具 新．从而建立具有企业行业特色的服务热线管控机 制。 1问题提出 2服务热线运营管理的主要指标 今天．我们如何管理好一个企业的对外服务热 线?随着现代信息科学的发展。基于计算机电话集成 先简单介绍服务热线运营管理中的几个主要考 核指标。 C1rI(ComputerTelephoneIntergration)、自动语音应 Voice 答IVR(Interactive (11服务水平：表示在可接受的时间内(一般为 Response)、自动话务分配 Call ACD(AutomaticDistribution)技术的呼叫中心 20s)服务热线对用户电话的有效响应占总呼人量的 Call Center(也有行业称作“服务热线”．本文在表述比例。当服务水平达到“高”等级时．意味着20s内用 时以“服务热线”称之)在国内外得到广泛应用。与众 户呼叫得到的响应量占总呼入量的90％．或者表示 多成熟的技术解决方案相比．真正给用户带来满意 15s内得到的响应占总呼人量的85％。影响服务水 度不断提升的服务热线又有多少?在一个数据资源 平的主要因素包括总呼入量：坐席配置：平均通话时 不断优化整合的环境里．如何尽快地建立起行业服 间等。 务热线的优化管理模式?为此．有专家提出呼叫中心 (2)平均通话时间：由通话和话后处理两部分组 数字化管理的理念。所谓数字化管理的核心，笔者认 成．其中“话后处理时间”是指坐席代表一次通话结 为就是建立起一套坚实可靠．操作性强的服务热线 束后．所需的文书处理时间(包括该次通话的信息输 信息化管控模式．使热线管理者依赖系统提供的数 入、存储和下发等)。ACD能够提供这一规范数据。 字化工具和各类数据报表．实时了解和掌控热线对 (3)接通率与放弃率：反映服务热线运营能力的 外服务运行状态。并能应用量化指标完成测量考评． 一对关键性指标．也是服务热线管理者需要重点关 让企业服务热线高效经济地运作起来。 注的。 接通率=有效响应的呼入量／总呼入量x100％ 如今的程控数字交换机(PBX)以及CTI、ACD、 IVR等技术．已经能非常便捷地获取热线大量运营 放弃率=1一接通率(也有叫丢失率) 数据。通过数据信息的整合优化．可以把一个复杂多 (41队列放置率：服务热线业务繁忙时段，用户 变、随机因素众多的热线运营管理．转化为对标准指