问讯业务2.ppt

（一）查询住店客人的情况 饭店的前台问讯处经常会遇到有非住店客人打听住店客人信息的情况，问讯员应该根据不同的情况给予查询客人不同的答复。 1.查询客人是否入住本饭店的情况 2.查询住店客人的房间号码 3.查询住店客人是否在房间 4.查询住店客人是否有留言给访客 5.查询住店客人的情况 1.查询客人是否入住本饭店的情况 如果被查询的客人已经入住了本饭店，则可以答复来访客人：“您查询的这位客人已经入住本饭店”如客人需要，可告知其入住时间。 如果被查询客人还没有入住本饭店，可查阅相关资料。顺序：当日抵店客人名单、当日结账客人名单、客史档案和已预定客人名单。 如果被查询客人应退房离开了饭店，则可以答复来访客人。 注意：离店如果没有特殊交代，不要随便将其行踪告诉任何人。 2.查询住店客人的房间号码 一般情况下，饭店为了保护住店客人的隐私和安全，不会把房号随意告诉给房客。 有时候住店客人会事先告诉前台的服务人员，什么样的客人来访可以将其房号告诉他。这种情况下，当来访客人抵达前台，查询住店客人房间号码时，问讯员要先礼貌地询问来访客人的有关信息，然后和住店客人事先留下的信息相对照，确认无误后，可将住店客人的房间号码告诉给来访客人。 3.查询住店客人是否在房间 来访客人询问住店客人此刻是否在房间内时，问讯员可礼貌地询问来访客人的姓名，与住客的关系，然后将电话打入住店客人的客房内