从3Q大战看企业危机如何公关.ppt

一只苍蝇逼疯一头大象 360与QQ的公关战 11月3日 360发出最新声明称，反抗QQ霸权，需要你的力量。建议用户停用腾讯QQ三天，以示对腾讯公司不尊重用户权益的抗议。 腾讯宣布，QQ空间宣布不支持360浏览器访问。 腾讯公告：装有360软件的电脑停止运行QQ。 360：已向监管部门汇报 保证和QQ同时正常使用。 360“扣扣保镖”下线。 朝阳法院正式受理腾讯诉360不正当竞争一案。 9月28日 腾讯称360借色情推广。 9月27日 360推隐私保护器专门“监控”QQ。 公关策略 第一，发表公开声明；○ 第二，请专家说话；○ 第三，制造舆论。○ 11月3日 qq与360之战巅峰之时 腾讯 “致用户的一封信” “我们本可以选择技术对抗，但考虑再三，我们还是决定不能让您的电脑桌面成为“战场”，而把选择软件的权利交给您 。” “十二年来，QQ有幸能陪伴着您成长；未来日子，我们期待与您继续同行！” 随后2个半小时，又发表了一封，称将在装有360软件的机器上停止运行QQ，并发布了QQ与360软件不兼容的声明。 21:30分 360发布“致网民紧急求助信” “请您及您身边的朋友们，为了互联网安全的未来停用腾讯QQ三天，以示对腾讯公司不尊重用户权益的抗议。在这三天之间您或您的朋友可以使用MSN或飞信等其他聊天工具代替。” 4日凌晨，360发布了针对腾讯QQ强制网民卸载360事件的最新申明 “今晚发生的QQ强制网民卸载360的事，已不再是360公司与腾讯公司之间的恩怨，而是腾讯QQ如何对待自己6亿注册用户合法权益的大是大非问题。” back 方兴东：腾讯没有考虑用户权益　　 洪波：停止QQ软件是腾讯的竞争手段 游云庭：腾讯可能涉嫌滥用垄断优势 正望咨询吕伯望：腾讯反应过度 张朝阳：腾讯将抄袭和垄断做到极致 经济参考报：腾讯危机时代来临 back 　　　 从10月28日零点左右推出到晚上8时许，360的主题声明上已有网友评论118261条，平均每分钟246条回复。 腾讯网上的“联合声明”在发出后收获了高达41万的网友参与。  结论 360战QQ，腾讯公关的失误 第三小组 事件经过 11月4日 360今早向用户弹窗表示召回扣扣保镖软件，请用户卸载该产品，并在弹窗中直接提供了卸载该软件的链接。 360公司发布致用户的一封信，表示愿意让中国互联网尽快恢复平静。希望经历过这个不眠之夜的互联网用户以理性、平静的心态对待此次突发事件。 腾讯公司就与360公司纠纷召开新闻发布会。 腾讯发布至QQ用户的第二封信——《难以承受之痛的背后》，称这是腾讯人度过的最痛苦和最难过的十几个小时。 其一，没有立即阻止事态的发展 ○ 其二，没有利用权威管理部门和第三方力量 ○ 其三，缺乏有效沟通 ○ 企业处理危机公关的首要原则是立即控制事态发展， 腾讯因“公开信及相关措施”加大了舆论火候。 技术暗战 纯粹技术竞争 弹窗口水战 企业行为“娱乐式” 公然激战 “要挟、强制” back 危机公关发生后，请重量级的第三者在台前说话。 腾讯应及时利用权威管理部门资源，挑动第三方力量参与对公众的沟通工作。