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亲情服务 传递温暖 绿城物业服务集团有限公司 《亲情服务手册》 目 录 一、简介 （一）亲情服务定义 （二）亲情服务目的 （三）亲情服务宗旨 （四）亲情服务内容 二、启动与推广 （一）组织保障 （二）宣传措施 三、亲情服务操作说明 （一）“知寒问暖”温馨服务 （二）“喜气洋洋”乔迁服务 （三）“亲亲家园”回家服务 （四）“宾至如归”迎送服务 （五）“夕阳无限”关爱服务 （六）“心心相映”暖心服务 （七）“安枕无忧”宁静服务 （八）“同舟共济”援助服务 （九）“情系绿城”婚庆服务 （十）“爱心天使”宠物服务 （十一）“绿色生活”健康服务 （十二）“相亲相爱”便民服务 四、各岗位服务规范要求 （一）员工行为举止 （二）岗位行为规范 五、物品配置 六、相关附件及表格 一、简介 （一）亲情服务定义 “亲”从《辞源》理解，本意是对有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。据此延伸来解释，结合物业服务而言亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把对待家人般的态度与感情运用到服务中来的一种服务方式，通过贴心的物业服务给业主带来充满尊重、友善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗的家人般的舒爽快乐的美好体验。 “亲情服务” 是对传统服务模式的转变，是从“满意服务”到“感动服务”的飞跃。它是以客户的个体