ITSM工具之痛与惑.docVIP

ITSM工具之痛与惑 在IT服务管理过程中，服务与被服务的双方都有着道不尽的“伤痛”与“困惑”。 　　随着ITSM理念在全世界的普及，一个独立的软件市场——ITSM软件工具的提供也应运而生。 　　这些软件的性价比不同，适用的对象亦有所区别，从数万到数百万元不等。目前ITSM软件市场规模尚且有限，同时带着初生的气息，混乱而充满生机。为什么会这样呢，难道引入ITSM方法就必须得有一款相应的ITSM软件才行吗？这其中道理是什么呢？ 　　ITSM的数据记录 　　在以ITIL理论为主导的服务管理过程中，每个流程都有大量的数据产生，尤其是配置管理中的配置信息，事件管理中的事件信息，还有诸如问题信息、变更信息、能力信息、服务级别信息等，大量的记录彼此还存在关联，以纸质全部记录下来不现实，电子表格又无法形成集成关联。 　　搜索查询同样是大问题，仅仅一个CMDB（配置管理数据库）都快成为一个独立的软件产品了，还有大量的基础数据，比如客户信息与支持团队的信息，这些都是组织与人的数据，以及大量的分类基础数据。 　　所以在服务过程中产生的大量数据，首先要解决记录的问题，然后是查询的问题，最后是分析统计的问题。 　　ITSM的逻辑运算 　　在具体的服务过程中，为了保障服务级别的执行，需要在许多数据之间做关联与计算，比如当一个应用系统发生故障时，服务台需要将此故障记录下来，并调度工程师解决，这时就产生了一