ITSSIT运维服务国家标准的通用要求部分20120305.pdf

引 言 随着各行业、各领域信息化工作的深入开展，越来越多的信息系统进入运行维护阶段。然而，提供 运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐，需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。本标准 对不同服务对象、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象，并通过关键指标对服务能力进行评价；同 时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服务需求的要求；另外还针对不同服务对象的运行维护 服务提出了要求。各部分之间的关系如图 1 所示。 服务对象 信息技术服务 信息技术服务 信息技术服务 运行维护 第 4 部分： 运行维护 第 5 部分： 运行维护 第 6 部分： 数据中心服务规范 桌面及外围设备服务规范 应用系统服务规范 服务过程 信息技术服务 运行维护 信息技术服务 运行维护 第 2 部分：交付规范 第 3 部分：应急响应规范 服务能力 信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求 图 1 GB/T XXXXX各部分之间的关系 GB/T XXXXX 的本部分提出了信息系统运行维护的基本组成要素，以及提供运行维护服务的各类 组织在这些要素方面应具备的条件和能力，旨在指导供方改进和提升其运行维护服务能力，并为需方提 供选择和评价供方的依据。 本部分的第 4 章提出了运行维护服务能力模型，解释了模型中四个关键要素，并明确运行维护服务 能力管理原则。 本部分的第 5 章对运行维护服务能力的策划、实施、检查和改进提出管理要求。 本部分的第 6 章规定了人员管理、岗位结构、知识、技能和经验要求及关键指标。 本部分的第 7 章规定了运行维护工具、服务台、知识库和备件库要求及关键指标。 本部分的第 8 章规定了技术研发以及与发现和解决问题相关的技术要求及关键指标。 本部分的第 9 章规定了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发 布管理和信息安全管理要求及关键指标。 本部分的附录 A 给出了运行维护服务对象和内容。 本部分的附录 B 给出了实施指南。 本部分的制定是为相关的国家和地方法律法规、行业管理办法（如，《计算机信息系统集成资质管 理办法（试行）》（信部规[1999]1047 号）贯彻实施提供支持。 I 信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求 1 范围 GB/T XXXXX 的本部分提供了一个运行维护服务能力模型，规定了运行维护服务组织在人员、资 源、技术和过程方面应具备的条件和能力。 本部分适用于： a ） 计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系； b ） 运行维护服务供方评估自身条件和能力； c ） 运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方； d ） 第三方评价和认定运行维护服务组织能力。 由于在多数情况下运行维护和运营是同时存在的两个活动，而运行维护为运营提供保障。因此，本 部分同样适用于提供运营服务的组织建立运营服务能力体系、评价和改进自身的运行维护服务能力。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 运行维护服务 operation maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务 系统等提供的综合服务。 3.2 运行维护服务对象 operation and maintenan