中国网通客服系统与五省一市系统互连项目技术规范书.docVIP

中国网通客服系统 与五省一市固话、CPN系统互连及集团10060业务接入项目 技术规范书 中国网通集团国际通信公司 二〇〇四年三月十一日 目录 第一章 概述 5 第二章 概述 7 2.1 网通公司现状 7 2.1.1 公司简介 7 2.1.2 公司组织结构 8 2.1.3 客户服务组织结构与职责 9 2.1.4 业务范围 10 第三章 中国网通客服系统现状及未来 12 3.1 网通(控股)客服系统总体原则 12 3.1.1 客户服务系统建设指导思想 12 3.1.2 组织结构与职责 12 3.1.3 本期客户服务系统呼叫接入、业务划分原则 12 3.1.4 系统建设原则 13 3.1.5 建设目标 14 3.1.6 系统特点 15 3.2 现客服系统结构和功能 16 3.2.1 系统总体结构 16 3.2.2 语音处理系统 17 3.2.3 数据系统 17 3.2.4 客户信息管理 18 3.2.5 客户服务分中心网络结构 18 3.2.6 1003接入语音网络环境 19 3.2.7 Internet接入 20 3.2.8 坐席接入 21 3.2.9 IP地址、域名、路由规划 22 3.3 系统功能 22 3.3.1 基本系统功能 22 3.3.2 排队及路由策略 23 3.3.3 坐席分组 23 3.3.4 服务方式 24 3.3.5 外拨 24 3.3.6 基本系统维护管理 25 3.3.7 工作流系统 25 3.3.8 统计分析 26 3.3.9 客户服务系统业务功能简介 27 3.3.10 客户服务系统业务生成环境 28 3.4 与其他系统的关系与接口 30 3.5 与分公司各现有系统的接口关系 31 3.6 本期工程介绍 32 3.6.1 建设原则 32 3.6.2 建设目标 33 近期目标 33 远期目标 34 第四章 对卖方的总体要求 35 4.1 供货和服务范围 35 4.2 对卖方技术建议书的要求 35 第五章 系统功能及应用软件设计需求 37 5.1. 基本业务功能 37 5.1.1. 实时查询接口 37 5.1.2. 与华为智能网信息修改接口 43 5.1.3. 数据更新接口 44 5.1.4. 故障单传递接口 44 5.1.5. 客户信息导入接口 44 5.1.6. 话单数据采集接口 44 5.2. 统计分析 44 5.2.1. 概述 44 5.2.2. 统计数据来源 45 5.2.3. 定制统计报表的关键要素 45 5.2.4. 统计报表分类： 45 5.2.5. 访问方式 45 5.2.6. 统计报表的生成与分发 45 5.2.7. 附件 45 第六章 应用软件设计要求 46 6.1 系统体系结构 46 6.2 应用软件体系结构 46 6.3 总体要求 47 6.4 开发平台 48 6.5 业务软件(应用软件) 48 6.6 与其他业务系统的接口设计要求 48 第七章 知识产权 50 第八章 工程进度 51 8.1 工程进度阶段划分 51 8.2 设备与系统软件集成 51 8.3 应用软件开发 51 8.4 工程进度变更及其他 52 第九章 项目管理 53 9.1 项目管理体系 53 9.2 项目组织类型及构成 53 9.3 项目实施方案 53 9.3.1 项目范围及活动定义 54 9.3.2 项目进度与计划 54 9.3.3 项目人员管理方案 54 9.3.4 项目沟通管理方案 54 9.3.5 项目风险管理 54 9.3.6 项目质量管理方案 54 9.3.7 项目变更管理 55 9.4 项目各阶段交付物清单 55 9.5 项目测试和验收方案 55 9.5.1 项目测试 55 9.5.2 项目验收 55 9.6 第三方管理 55 第十章 技术支持与服务 56 10.1 试运行期间技术支持与服务 56 10.2 保修期间技术支持与服务 56 10.3 保修期后的技术支持与服务 57 10.4 技术支持与服务组织 57 第十一章 人员培训 58 第十二章 其他 59 第一章 概述 本规范书为中国网通国际通信公司（项目业主，以下简称“买方”）拟建客户服务系统与网通南方五省一市（上海市、福建省、安徽省、江西省、湖北省、湖南省）固话计费营帐系统及当地CPN计费营帐系统互连、华为智能网计费系统互连、接入集团10060业务、数据统计分析项目的主要技术、业务功能和供货要求，供系统集成商（投标人，以下简称“卖方”）编写建议书和报价之用，卖方建议书的内容格式应符合本规范书的要求。 卖方在建议书中，对本规范书中所提各项要求能否实现与满足，应逐项予以说明和答复。卖方亦可根据自己的产品技术性能的具体情况，在建议书中提出建议，并附详细资料和说明。 对本规范书各条目的应答为“满足”、“部分满足”或“不满足”， 并给出具体