酒店客房部个人计划.docVIP

酒店?客房?部个?人工?作计?划 ? 酒?店客?房部?个人?工作?计划? 酒?店客?房部?个人?工作?计划? 一?、减?少服?务环?节，?提高?服务?效率? 服?务效?率是?服务?的一?个重?要环?节，?很多?投诉?都是?因为?服务?缺乏?效率?而引?起。?客人?提出?的任?何要?求和?服务?都是?希望?能尽?快帮?助其?解决?，而?不是?被 ?推来?推去?，因?此推?行 ?一站?式 ?服务?势在?必行?。 ?客人?入住?酒店?以后?，对?各种?服电?话均?不清?楚，?虽然?我们?在电?话上?制作?了一?个小?小的?电话?说明?，但?大多?数客?人都?不会?认真?看，?需要?服务?时都?是 ?拿起?电话?随便?拨一?个电?话号?码，?而电?话也?总会?被转?来转?去，?如此?很不?方便?客人?，使?客人?对我?们的?服务?满意?度大?打折?扣。?我部?将从?减少?服务?环节? 来?提高?服务?效率?。 ? ? （?一）?成立?宾客?服务?中心? 目?前总?机和?服务?中心?均是?通过?电话?为客?服务?的两?个岗?位，?有很?多客?人需?要服?务都?是将?电话?打到?总机?或其?他分?机上?，总?机或?其他?分机?接到?服务?后 ?再转?给服?务中?心，?这样?很容?易造?成服?务延?缓或?服务?信息?丢失?，因?为其?他岗?位根?本不?了解?客人?的需?求，?若手?头工?作忙?就会?将服?务指?令延?缓传?达或? 忘?记传?达，?给我?们的?服务?带来?极大?的不?便，?很容?易遭?到客?人的?投诉?。只?有接?听电?话的?人才?了解?客人?焦虑?的心?情，?清楚?客人?真正?的需?求，?更清?楚 ?哪个?服务?最急?于去?办，?合理?的去?通知?服务?。为?了减?少服?务环?节方?便客?人，?将总?机和?服务?中心?合并?成立?宾客?服务?中心?，酒?店所?有的?服务?和查?询只? 需?拨电?话 ?0 ?，一?切均?可解?决。? ? ?1.?宾客?服务?中心?的职?能 ?宾客?服务?中心?也是?酒店?的信?息中?心，?收集?酒店?所有?的信?息和?外部?对酒?店有?关的?信息?，并?进行?分拣?、传?递；?统一?接收?服务?信息?，并?准确?传递?服务? 指?令，?确保?服务?能及?时提?供。? ? ?2.?宾客?服务?中心?的工?作内?容 ? ? ①?接听?电话?并提?供服?务。?总机?和服?务中?心合?并以?后，?酒店?所有?的外?线电?话和?服务?均由?宾客?服务?中心?接转?，特?殊情?况时?可亲?自为?客人?提供?服务?， ?如此?一来?不仅?提高?了服?务效?率，?保证?了服?务的?准确?性，?还减?轻了?楼层?服务?员的?工作?量。? ? ?②接?受电?话预?定和?查询?。前?台接?待处?目前?有电?话分?机3?部，?据数?据统?计：?9至?11?月接?待处?平均?每天?仅接?听的?外线?电话?的话?务量?就可?达2?0余?起，?加 ?上内?部打?进的?电话?每天?的话?务量?可达?70?余起?，如?此高?的话?务量?使第?一接?待员?根本?无法?全力?去接?待客?人。?客人?从外?面赶?到酒?店办?理入?住手?续时?均希?望 ?越快?越好?，但?接待?员接?待客?人时?，往?往要?被电?话打?断好?几次?，使?我们?的服?务无?法保?障。?若宾?客服?务中?心电?脑与?前台?联网?，所?有的?电话?预定?和电? 话?查询?均可?由宾?客服?务中?心操?作，?不仅?方便?了客?人，?还给?前台?接待?员更?多的?时间?去对?客服?务。? ? ?③及?时更?改房?态确?保房?间出?租。?楼层?领班?查完?房后?可致?电宾?客服?务中?心进?行电?话更?改房?态，?宾客?服务?中心?接到?通知?后可?立即?更改?房态?，确?保房? 间?能及?时出?租。? ? ?④钥?匙的?管理?。客?房所?有的?钥匙?均由?宾客?服务?中心?来保?管、?分发?，并?进行?登记?。 ?⑤失?物处?理。?宾客?服务?中心?负责?整个?酒店?遗拾?物的?储存?保管?与招?领，?并根?据规?定做?出处?理。? ⑥?对电?话进?行统?计分?析。?宾客?服务?中心?每月?对所?接的?电话?进行?统计?分析?，分?析我?们的?不足?，更?好的?了解?客人?的需?求，?提高?我们?的服?务水?平。? ? ?（二?）成?立礼?宾部? 目?前行?李处?可给?客人?提供?行李?寄存?、收?送行?李、?简单?的委?托代?办、?信件?发送?等服?务，?但随?着社?会的?进步?，行?业的?发展?，客?人的?需求?不但?提高?， ?这些?服务?已不?能满?足客?人的?需求?。酒?店现?已有?一把?金钥?匙，?金钥?匙服?务应?该是