国外服务期望及其管理研究.pdfVIP

维普资讯 2007年第 8期 科技管理研究 ScienceandTechnologyMna agementResearch 2o07No．8 文章编号：1000—7695 (2007)O8一O114一o3 国外服务期望及其管理研究 陈静宇，温剑娟，雷 源 (重庆大学 经济与工商管理学院，重庆 400030) 摘要：综述国外服务期望理论的研究历程，包括对服务期望的概念界定、分类和测量等内容，并根据服务期望 的分类提 出两种服务期望的管理模式，以期为我国学术界开展进一步研究提供借鉴和参考。 关键词：服务期望；期望管理；技术服务 中图分类号：}1 文献标识码：A 务与感知服务