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对于建立丰驰客户服务体系的探讨 前 言 其实，在一定程度上本文的题目应该算是一个伪命题，因为基于不同角度与不同前提条件下的客户服务中心、客户服务部、客户服务体系乃至将来的“悦空间”等等其功能、组织结构、运营模式等等方面都存在太多的差异性，甚至在极端情况下可以用大相径庭来表述。特别是在言及客服必谈CRM的时代，我们该如何认识我们的客户服务？我们该建立什么样的客户服务体系？在本文中我们将一一探讨。 对于客户、服务的定义 一、服务 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，我们必须关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题等等各种问题，与此同时，我们也必须清晰的看到，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，客户服务可谓企业的生存命脉。 20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客。”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。 我们可以通过诸如海尔等众多优秀的服务型企业各种版本的故事案例中学习到如下几个要点： 服务可以创造利润、赢得市场； 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 通过服务来实施差异化策略，我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个板块都有服务。 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。 这个定义中有三个重要的概念： 首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。 二、客户 所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 在这里，我们同时还要对长期以来存在争议的两个关于客户的传统服务观念做简要的辩诉： 1、“客户永远是对的”： 这一传统服务观念经过多年的服务观念的发展与转变已经被证明是有偏差的，因为在实际服务中，客户会基于许多利己因素故意对服务提出苛刻条件，例如为了获取折扣故意大肆批评产品或销售员、为降低自身损失故意推责给服务人员等，这时我们就不能纵容客户，客户并不是永远都是对的，只是在处理此类问题的时候，需要一定的方式方法，在不损伤我们自身的同时尽量不伤害客户。 2、“客户就是上帝”： 这一传统服务观念也随着各种营销理论的实践与发展予以升级与细化，就如现在我们已经耳熟能详的“二八定律”阐述的一样，“80%的公司利润来自20%的重要客户，其余20%的利润则来自80%的普通客户”，所以我们要对客户进行重新筛选，区别出重点客户、普通客户甚至不受欢迎客户，从而将客户服务成本进行有序的有计划的分配，把80%的资源花在能出关键效益的20%的方面，这20%的方面又能带动其余80%的发展。 三、丰驰的服务 作为服务行业的我们，目前提供的服务范围包含衣食住行四个板块，简要的说就是：丰驰靓车——汽车美容保养服务、SK男装——男装服务、丰驰如意酒店——住宿服务、黔膳养生堂——餐饮服务；每个板块都有不同的服务方向、服务内容与服务方式，每个板块的产品的销售过程就是服务。 对于将来的“悦空间”，我们提供什么服务取决于“悦空间”的定位与功能。我们在后续的探讨中另行探讨。因此在这里我们首先要探讨界定的是对于丰驰客户服务体系和客户服务中心的定义。 丰驰客户服务体系： 丰驰客户服务体系是丰驰的重要构成部分，是由 “客户服务理念”、各板块的服务人员、规范的服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。 简要的说丰驰客户服务体系就是丰驰各板块规范的、标准的服务内容和流程的集合。建立与完善丰驰的客户服务体系，就是完善各板块的服务内容及流程的标准。 客户服务中心： 丰驰客户服务中心是衔接、整合丰驰各板块服务工作的节点，是丰驰整体形象的服务