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客户关系管理系统 关键词： 客户 管理 客户关系管理 系统 [摘要] 客户关系管理（Customer Relationship Management简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。其目的在于通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，实现最终效果的提高。 最近几年，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。目前，在企业存在两个方面的问题：其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。而上述问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。这需要把各部门面向客户的各项信息和活动进行集成，创建CRM管理信息系统，从而组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 一、系统背景 市场经济的本质是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上和传统经济一样，归根结底是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。 关于CRM市场的走势，专门从事市场研究的METS Group公司发布的报告相当具体和乐观。根据该公司的报告，全球的CRM市场正以每年50%的速度增长。纵观当今的CRM市场，有两个明显的发展趋势：产品集成度不断提高和应用程度托管（Application Housing）日益普及。产品的集成度不断提高是CRM市场上兼并和并购之风劲吹的结果，由此也促使CRM产品价格不断走低而功能日趋完善。[1] 如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打好了基础,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management）的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，CRM可视为ERP发展的一个延伸，其共性突出地表现在供应链资源的管理上，ERP利用供应商那一端的资源，而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。 二、CRM产生的必然性 继ERP（Enterprise Resource Plan企业资源计划）和SCM（Supply Chain Management供应链管理）之后，新闻媒体给了CRM足够的关注，广大企业也是在思索中期待，到底是什么样的力量驱动CRM的产生和发展呢？如今，雄心壮志的企业家常常怀有这样的目标：向顾客提供比竞争者更好的产品或服务，使他们不再转移到竞争者那里购买。于是，产生了两种不同的行动方案。第一种方案在许多公司特别是许多日本公司中取得了成功，即不断提高产品质量的同时，降低产品的价格。但在产品愈来愈趋向同质化，价格战防不胜防的今天，这种方案渐渐显出了不适应性。另一种方案就是以客户需求和期望为中心，注重维持和提升客户关系，让企业成为客户真正喜欢的伙伴从而对企业“不离不弃”。小天鹅集团老总朱德坤总结过一个流传很广的环比公式1：25：8：1，它阐述了这样一个道理：全心全意地正确对待用户的挑剔，服务好一个老顾客，可以影响25个潜在顾客，会诱导其中的8个人产生购买欲望，或许一个用户因为买了公司的产品却不说好话，这位顾客就有可能在别人面前说产品的坏话，将非常有可能打消25个潜在顾客的购买欲望。[2]由此可见，和顾客维持良好的关系，使之满意，对企业忠诚，是许多企业认同的切实可行的方案。来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明，在全球500强企业中，他们在五年内大约有50%流失。企业争取一个新客户的成本是保持一个老客户的7-10倍。在企业的所有客户中，大约有50%的客户没有为企业带来利润。[3]根据一些公司的CEO的问卷调查统计分析，可以看出他们最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠诚度，从小天鹅老总朱德坤总结的环比公式1：25：8：1,即可窥见一斑。假如中国目前没有这种问题的话，将来也还是会有的，原因是这个问题本身就带有普遍性。 随着信息技术的发展和