ICU患者家属不满意事项原因分析.docVIP

精品论文 参考文献 ICU患者家属不满意事项原因分析 阳桃鲜（云南省曲靖市第一人民医院护理部 655000） 【摘要】 目的 了解导致ICU患者家属不满意的事项，制定相应护理对策，以提高护理服务质量和管理水平。方法 回顾性统计我科近两年来患者家属投诉情况及公休座谈会收集到的不满意事项，进行总结和分析。结果 两年共接待护理投诉6起，投诉发生率0.52%，通过公休座谈会收集到的不满意事项49条，占比4.22%。不满意事项主要表现在服务水平、服务态度、病情解释、探视管理、沟通交流等方面。结论 正确处理不满意事项，并持续改进，可有效减少投诉，提高服务质量和患者家属满意度。 【关键词】 患者家属 不满意事项 原因分析 对策 随着患者维权意识的不断增强，患者对医疗护理服务的期望也迅速提高，患者及家属不但要求医务人员有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度及服务水平，近年来 ，病人投诉呈上升趋势，并逐渐成为社会关注的焦点。作者收集2011年至2012年ICU接待的护理投诉及通过公休座谈会收集到的意见和建议，对其中的不满意事项进行分析总结，制定并落实可行性整改措施，从而提高了护理服务及管理水平，现总结报告如下。 1 资料与方法 1.1 临床资料 2011年1月至2012年12月，ICU共收治患者 1160例，接待护理投诉6起，通过每月一次