课件广西电信营业厅提升项目建议书.pptVIP

项目过程性研究方法介绍——焦点小组调研——分公众客户/大商企业客户 * 在大样本量访问之前，先对客户做试探性的测试研究，有助于了解客户对渠道的偏好、消费行为、满意度和对渠道改进的建议，同时，为大样本量调研问卷的设计提供依据。 研究目的 焦点小组访谈 广西电信商业客户和公众客户各两场 焦点小组地点由南宁分公司确定 焦点小组访谈场次 8－10人参加会议 分高、中、低三种收入的商业客户，各类型客户分别为2－4人 商业客户的访问对象为接受过自营厅业务/服务的相关人员 商业客户焦点小组 8－10人参加会议 城市客户为主，包含农村客户 城市客户和农村客户应分别包含固话业务客户、宽带客户和小灵通客户 被选者男女性别应各占一半 被选者年龄在18－60岁之间均衡分布 公众客户焦点小组 主要目的： 了解客户对营业厅渠道的使用需求及消费行为过程 了解客户对现有各类渠道的使用感知 为项目研究、教材开发提供依据 研究对象： 广西电信营业厅客户 客户类型按照营业厅现有细分模式展开 样本分布： 广西电信营业厅客户 高端大商 客户 普通大商 客户 高端公众 客户 普通公众 客户 曾进行投诉的 大商客户 曾进行投诉的 公众客户 50 50 120 120 20 40 注： 在每品牌客户中按高端和低端客户群体，结合客户消费特征进一步分布样本 样本分布及数量的最终确