门店运营-服务好顾客.pptVIP

只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 --浅谈门店基础管理和服务 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 思考：门店到底做好什么才能真正有核心竞争力？ 价格优势？ 宣传炒作？ 促销活动丰富？ 顾客满意度？ 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 门店的竞争的优势来自于顾客购物体验的满意度，顾客从进店开始，对门店的直观感觉到购物，到物流、安装、售后整个过程如果顾客有着很高的满意度，从某种程度上讲这个顾客在很大程度上会成为门店的忠诚顾客，如果门店忠诚顾客越多，门店的聚客能力就越强（门店最怕没有顾客），相反则越弱。 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 顾客流失的原因 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 一个满意的顾客 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 一个不满的顾客 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 门店就是要围绕顾客满意度做工作，做好基础管理，提升门店服务水平，提升客户满意度。 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 基础管理方面 基础管理的标准国美都有，最关键是落地和执行 着装规范（博世眼镜案例），行为规范，主动服务（案例，一方面门店抱怨没顾客，一方面是有顾客没人接待。面带微笑发自内心的欢迎光临可迅速拉近与顾客之间的距离）。环境卫生 出样（案例） 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 二线是提升客户满意度的关键环节（服务台、库房、收银台等）服务台案例 促销员的管理（目前存在的问题：我们要是销售，他们考虑的促销费。我们考虑的是门店整体的销售，他们考虑的时自己品牌的销售等等） 套餐的销售 卖场布置 培训 团队管理 团队领导以身作则 团队执行力的建设 团队人员能力的提升（鲶鱼效应和木桶效应） 团队的考核 团队人员的归属感 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 服务制胜 服务就是满足并超越顾客的期望值 首先做好国美赢（WIN)计划的落地 W-warm 让顾客感受温暖（家一样的感觉，无处不在的热情，设身处地的主动） I-important 体现顾客的重要，顾客言行重要（不打断，让顾客先）顾客时间重要（体现快速和一次性） 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 N-never 从不拒绝顾客。不能对顾客说：不行、不对、不可能、不、不清楚、不知道等，要帮助顾客想办法。 零售业说到底是各服务行业，服务是一种意识，每个岗位，每个人都要意识到服务的重要性，并切实的为顾客做好服务 服务更重要的顾客购物完成后对顾客的服务，促销员由于工资由厂家支付且调动频繁而不注重对顾客的经营，很少有促销员愿意去经营顾客，培养老顾客，门店要加强引导和管理。 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 门店要注重对人员服务的监督和考核，把服务意识作为对人员评价的重要标准。 门店相关流程以顾客为中心设置，以方便顾客为第一考虑。例如指示标志，收银台、服务台等。 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 门店的基础管理到位则可以给顾客传递专业和可信赖的企业形象，服务则是满足并超越顾客的期望，满足顾客期望的能力是促使顾客再度光临的关键。门店要围绕顾客满意度做好各项工作，赢得顾客的信赖 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 所以： 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地！ 只有始终与顾客站在一起，才能立于不败之地 谢谢！ * * 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心