给呼叫中心插上“飞翔的翅膀”—呼叫中心综合服务平台建设方案.docVIP

给呼叫中心插上“飞翔的翅膀”—呼叫中心综合服务平台建设方案 ___舅鼍晕∞一 一 ,前言 呼叫中心也称CallCenter,是基于 CTI技术的,将通信网,计算机网和信息 领域最新技术集成融合,并与企业连为 一 体的一个完整的综合信息服务系统, 进而称为最完整的电子商务系统. 传统的呼叫中心只是一个简单的电 话系统,客户通过电话来获取资讯信息,. 随着现代通信技术的发展,形成了 PSTN,Internet,移动电话等三大通信 网三足鼎立的格局,之上的应用也是多 种多样.本方案介绍的,就是将各种不同 的信息统一整合,经由XML信息交换统 一 处理,为客户打造一个全方位立体服 务体系. 二,综合服务平台解决方案 系统结构如图1所示,综合服务平台 构架与基础电信网络之上,通过黎明网 络的AI2001多终端接入系统与基础交换 设备或者排队机相连接,后端的服务网 关通过路由器与各个应用模块连接.业 务处理部分则是通过请求分发系统,把 从接入系统接收的请求分发到各个服务 网关,由服务网关进行处理.实现多种形 式的信息,包括文字,图片,电子邮件, 矗’ “■| . 业2-傅.-暑 _=r一面 一arrv//一日? , ● ——— ——— ～- 4Ema~iIs.r…F一日7一 }匮卜-4ss…r-_ ,, 图1 多媒体,都可以通过该系统进行交互. 同时,本平台能够与座席资源和 CTI系统紧密结合,实现CTI与多终端 接入系统能同时共享应用资源,同样座 席和多终端接入系统能够实现协同工作. 本系统主要由四部分组成. 1.第一层I免电话网和互联网 由于综合服务平台的覆盖面可能是 相当广的,因此整个综合服务平台只有 架构在普及性最好的电话网和互联网之 上,才能使之真正地发挥预期的功用. 在系统第一期的规划中,我们给综 合服务平台规划有四种接入网关:语音 接入网关,寻呼接入网关,Web接入网 关和Emafl接入网关. 这样,可以提供给用户的服务方式有: f),白劫语音服务 2),人工语音服务 3),移动船事服务 4),We6回站资讯服务 5),电于邮件与寻呼互适 2.第二屡I天:信息中弋 在解决了第一层次的物理连接之后, 各个相关部分已经通过网络连接在一起 了,这就自然向我们提出了第二层次的 建设需求——建设全面的信息服务平台 的信息中心,完成各种不同信息源的互 融互通. 综合服务平台一方面要求高效地实 现现有各种网络应用的整体融合,进行 有效的全面统一管理;另一方面,又需要 具有极好的可扩充性,可以灵活方便地 根据发展需要增添新的各类不同的信息 源系统,而且实现与原有系统的兼容或 平滑过渡. 在综合服务平台之上,建立综合信 息数据库,它是整个综合服务平台的基 础信息数据库.该信息库除了包括大量 的相关信息之外,还记录了综合服务平 台的所有用户信息及相应的用户策略, 计费信息等重要信息.从各个信息采集 接口所采集到的信息都会进入这个信息 库;而综合服务平台的各类表示层系统 (包括了:信息服务网站,信息服务热线 和信息电话服务中心)都将根据用户的 需求,从该信息库中获取合适的信息. 在综合服务平台的信息中心,设有 一 台系统管理及信息管理的工作站,主 要负责完成以下工作: 『).孽纯管理 2),用户管理 3),用户策略管理 4).计赍管理 5).信鱼管理 6).信鱼录入 了).信鱼栗强设置 8).信鱼归挡 3.,I’三■坎:率台写吞信患源 的联通 在基于信息电话的综合服务平台的 基础上,有各种不同的机构和单位部门 可以为平台提供各类的相关信息.由于 这些机构和单位的信息系统情况可能复 杂,各有不同,因此如采用一般的应用集 成方式来处理,势必会有很大的难度. 在基于信息电话的综合服务平台的 基础上,对外提供各类接口API,利用信 息交换技术实现不同信息源系统之间的 互连互通,使得各个信息源系统通过对 该API的调用,可以非常方便灵活地接 人综合服务平台,以快速广泛地扩大相 关信息的来源,从而提高综合服务平台 的实用性,真正全面地服务于广大平台 用户. 综合服务平台对外提供接口API, 包括脚本指令接口,应用开发API,相应 开发调测工具. 4.第四屡.天:对外公众服务 这里所指的公众泛指所有对综合服 务平台有使用需求的单位和个人.对公 众服务,使公众从中获取好处和实惠,是 建立综合服务平台的根本目标.但由于 公众个体情况和条件的千差万别,所以 对于信息服务的需求方式也各不相同. 考虑到综合服务平台用户的实际情 况,平台为广大用户提供了最为常用的 通信网络(普通电话网,电脑互联网)的 连接方式,利用多种不同的终端(包括 了:普通电话,信息电话和电脑),方便 的完成各信息提供者与信息请求者之间 的联系.由于引入了多种实用的终端接 入,就象扩充了人们的感觉器