某某集团公司接待办2017年工作总结暨2018年工作要点.docVIP

某某集团公司接待办2017年工作总结暨 2018年工作要点 2017年，接待处围绕（集团）公司的总体要求和全处的任务目标，努力适应新形势需要，积极探索新的工作方法，以优质服务为重点，强化各项管理，狠抓措施落实，进一步促进了接待服务工作向高层次、新水平发展。 2017年接待宾客2.95万人次，接待参观1097人次，代宾客及职工订购各类车票1.69万张、飞机票923张，接待旅游团队98次，接待会议520次（其中大型会议98次），平均住客率为**%。一年来，圆满地完成了接待集团公司“***”规划结构调整评估会、**委、**生产监督局、***一行、集团公司外部董事等客人，较好的履行了接待工作职能和作用。 全年预计总收入***万元（其中减免宿费收入**万元）。经过全体职工共同努力，顺利完成了公司下达的各项接待任务及经营指标，各项工作均通过了公司有关部门及市旅游部门的检查并验收合络。一年来，我们主要作了以下几项工作： 一、强化内部管理，促进服务经营稳步发展 1、结合实际，年初下发了经济责任制考核办法，从质和量上对各单位实行宏观控制。进一步健全和规范了接待服务、财务、劳动人事、爱国卫生、能源环保、安全保卫等管理制度。**宾馆进一步建立健全了各部门的规章制度和管理标准、各岗位的工作职责和工作标准、各项工作的作业标准和考核办法等，并以部门为单位组织学习和考核，使之成为每个员工自我约束、自我管理、自我激励和自我完善的依据，使基层管理更具可操作性。 2、财务管理方面。主要是严格资金管理，控制经营环节中的每一项业务收支，保证了资金的安全运转。同时进一步加强了会计基础核算工作，内部各环节的经济行为，均在全面预算的受控范围之内，执行过程有监督，事后有检查、有分析，从而使全处费用开支得到了较好的控制，为接待处顺利完成公司下达的承包任务形成了有力保障。 3、加强劳动人事管理，加大经济责任制考核力度。继续坚持上岗靠竞争、竞争凭才能、考核重实绩的原则，建立了职工能进能出的合理流动机制及分配制度，奖金向一线岗位和骨干倾斜，分配上薪随岗变，工效挂钩；建立了服务明星、业务骨干奖励制度，对考核优秀职工给予奖励；对于参加国家、省、市、公司及本处举办的服务、烹饪等技术比赛员工按所取名次分别给予了奖励等。这些激励机制的建立,进一步激发了广大职工爱岗敬业、刻苦学习技术的积极性，同时也进一步凝聚了人心，稳定了队伍。 4、完成了专业技术干部的履职及部分职工履行劳动合同情况考核工作；启动了“员工信息管理系统”建库工作；继续与市劳动代理中心签定了劳务代理协议；按劳动法和（集团）公司有关规定，本着精减高效原则，对部分达不到工作要求的劳务人员进行了调整、清退、更换。 5、从提高认识入手，强化岗位培训，努力提高全员综合素质。培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工作。作为集团公司的服务窗口，我们一方面对部分管理人员及业务骨干以外培、参观考察的形式，进行服务标准化、规范化、技巧化的学习与考核。另一方面，以一线岗位培训为重点，通过岗位练兵、技术比武和各类表演赛等形式，以点带面地开展业务技能及处规、处纪、爱卫、安全、消防、保安等知识培训，提高职工的职业道德和业务技能水平。我们还针对实际开展接待服务知识、服务英语、客房中式及西式服务、餐厅服务、插花、应急演练、紧急救护等专项培训。一年中，组织全处财务人员参加了全国及（集团）公司举办的会计知识竞赛，取得了较好成绩；组织全体员工观看学习了“星级饭店访查规范”示范片及新“三标”；对特种作业人员坚持复审考核、持证上岗的原则，做到了合格率和持证率100%。 二、狠抓服务质量，促进“文明办公、优质服务”活动深入开展 1、我们以（集团）公司开展的“质量月”活动为契机，继续把抓好服务质量作为开展“文明办公、优质服务”活动主要内容之一，把优质服务作为经济责任制主要考核指标，严格服务质量监督和考核，使全处形成了全员抓质量的良好氛围。 2、继续深入开展以“文明办公、最佳服务”为主题的文明礼貌、优质服务活动，在不断提高职工队伍的思想道德和科学文化素质的同时，加强了对职工职业道德、职业责任的教育，引导职工爱岗敬业树立良好的职业形象。通过打造企业接待服务优质品牌为中心，以顾客满意为重点，实施“顾客满意”和“集团公司形象”两大工程，使员工的诚信意识、服务意识、业务技能明显提高。特别是接待科人员把爱岗敬业、与时俱进、无私奉献作为第一境界，经常超常超时工作，坚持一人多岗、连续作战，订票员全年没有节假日，风雨无阻为客人和职工订购火车和飞机票，为了完成好各项接待任务，他们付出了很多，但却没有任何怨言，以他们的实际行动证明了 “接待服务也能出钢铁出效益”。 三、转变思路、创新服务，树立以宾客需求为中心的理念 创新是永恒的主题，是企业永葆生机的源泉，因此，今年我