商战中客户类型解析与对策.ppt

目录 一、 客户的购买流程受到刺激－－产生欲望－－感受需求－－信息搜索－－评估选择－－做出决定－－结果评估 二、 四种性格类型活泼型、力量型、和平型、分析型 三、不同性格客户不同对策 发现消费者购买的全部真相 目录 一、 客户的购买流程受到刺激－－产生欲望－－感受需求－－信息搜索－－评估选择－－做出决定－－结果评估 二、 四种性格类型活泼型、力量型、和平型、分析型 三、不同性格客户不同对策 销售人员的抱怨 为什么要研究客户类型？ 对某个产品有同样需求的客户，虽然在购买流程的理性上都要经历以下这些阶段，但是跨越每个阶段时的速度大不一样，影响因素也不一样，现在主要研究客户的性格对其影响。 销售人员如果想要提高成交效率，就要针对不同性格的客户采用不同的方法，加强对客户的影响力、说服力和价值传递能力－－这样能加速客户走完这些流程。 用两个维度区分客户性格： 四种类型的客户性格及其代表动物： 四和性格的具体特征： 四种性格特性的解释： 活性型的客户： 以人为主，予人好感，健谈，情绪和感情外漏露。做决策比较快。为人处事相对比较极端。 力量型的客户： ?意志坚决果断，行动迅速，目标主动，所以对结果要求明确，不需要过多的分析。 ?分析型的客户： 深思熟虑、善于分析、严肃有目标，追求完美，有责任心。 和平型的客户： 性格低调、平和易相处。 识别各种类型的举例： 背景：母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。 活泼型的孩子： 打碎玻璃，表示不满。 力量型的孩子： 妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺速。 分析型的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。 和平型的孩子： 软磨硬泡。 目录 一、 客户的购买流程受到刺激－－产生欲望－－感受需求－－信息搜索－－评估选择－－做出决定－－结果评估 二、 四种性格类型活泼型、力量型、和平型、分析型 三、不同性格客户不同对策 主要策略 北京君伦科技有限公司 客户类型解析与对策 动机 考虑 寻找 选择 体验 购买 肚子饿，要吃东西 米饭？包子？ 到哪里吃？ 特色菜？ 进餐 吃后的评价 ?这个人真怪；?这个人真难打交道；?这个人真粗鲁；?这个人挺可怕的；?…?… 我就纳闷了： 同样是需要执行力提升的客户，成交难度的差距咋么这么大呢？ 动机 考虑 寻找 选择 体验 购买 重人际 重事物 内向： 亲和力、逻辑强 外向： 表现力、控制力 重人际 重事物 内向 外向 活泼型 力量型 和平型 分析型 重人际 重事物 内向 外向 沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。 1）活泼型客户的行为特征 A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。 C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。 2）力量型客户的行为特征 B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。 A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。 3）分析型客户的行为特征 C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。 不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。 A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。 4）和平型客户的行为特征 友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。 A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。 C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 赞美恭维 服务 解说 提供证据征询意见 太关注工作 询问他们的看法 冷漠 积极并且热情，让人觉得有趣 了解他们，询问他们对事情的态度和意见； 对他们的观点看法表示支持 适当调整决策速度，以免因快速决定而后悔 快速激情 孔雀型? 你不能做什么 你要做什么 如何把握 类型 1、和活泼型客户沟通： 浪费时间、毫无目的、 过度关注细节 太感情化、 争吵, 打断对方 开门见山、直切主题 方案分析简洁明确、具体，便于选择； 有准备、有组织 强调结果所能引起的作用，带来的效果。 直入主题 老鹰型? 你不能做什么 你要做什么 如何把握 类型 2、和力量型客户沟通： 杂乱无章 太随意 用主观来判断 过于自信，主动出击 承诺的内容坚决兑现； 给出价格/配置的细节； 精心