客服中心系统平台建设项目方案规划书.ppt

Click to edit company slogan . 项目思路 集中统一、平滑过渡 建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统，与省过渡BOSS系统对接，6地市话务割接至统一平台 建设语音平台双中心与扩容，并与集中BOSS系统建设同步，11地市话务逐渐割接至统一平台 语音平台进一步扩容，剩余3地市话务割接至统一平台，完成统一客服系统与其他信息系统的融合。 完成全省客服系统平台建设 项目启动 第二阶段（南海）工作 第二阶段 第三阶段 第二阶段（南海）工作 第一阶段 项目实施原则 公司领导支持 公司资源集中整合 保持稳定过渡 系统持续优化 客服价值需求导向 保证项目的进度和质量 需求分析 目前全省月均话务量有120万次通话，日均话务量为4万通，短期内，全省客服中心系统需支撑400个坐席左右 各分公司客服中心运营与系统平台现状分析 国内省级广电项目建设情况 区域 组网平台 集成商 坐席规模 区域 组网平台 集成商 坐席规模 需求分析 全省客服中心职能规划与演进（第一阶段） 需求分析 全省客服中心职能规划与演进（第二阶段） 需求分析 全省客服中心职能规划与演进（第三阶段） 客服中心系统平台总体规划 系统物理架构 客服中心系统平台总体规划 系统支撑网络架构 客服中心系统平台总体规划 系统软件逻辑架构 客服中心语音平台建设规划 语音平台规模需求分析 第一阶段：按目前总体现状，400坐席（包括省客服中心8质检坐席、6数据分析坐席与6指挥调度坐席），按1:1.5比例计算，得出600个IVR、600路语音中继的规模需求； 第二阶段：按全省1800万用户数，1坐席:1万用户比例计算，得出1800坐席、2700个IVR、2700路语音中继的规模需求； 第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100万用户数，1坐席:7000用户比例计算，得出3000坐席、4500个IVR、4500路语音中继的规模需求。 客服中心语音平台建设规划 平台逻辑架构 客服中心语音平台建设规划 平台物理架构 客服中心语音平台建设规划 双中心平台架构的同步管理与容灾能力 同步管理能力 双中心之间配置信息自动同步 双中心之间日常数据同步 双中心录音统一管理 双中心报表信息同步 容灾能力 单平台故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。 单平台排队机故障时：所有来话不受影响：备用中心承接其所有话务。 单平台CTI故障时：所有来话不受影响：备用中心CTI进行排队路由。 省客服中心与地市中心网络故障时：新增来话不受影响。坐席数量不受影响。 客服中心客服管理系统建设规划 系统功能架构 客服中心客服管理系统建设规划 与周边系统的对接 客服中心客服管理系统建设规划 系统硬件配置需求 序号 设备名称 设备型号 数量 说明 1 业务应用软件、数据库服务器 小型机 4 互备 2 存储交换机 光存储交换机 2 互备冗余 3 磁盘阵列 光纤存储 1 达到12.2T磁盘存储空间 客服中心系统平台技术亮点总结 Web呼叫中心功能 通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器人应答功能，对客户的文本咨询进行自动应答。 业务选择 文字交谈和文件传输 回呼请求 点击通话 在线留言 客服中心系统平台技术亮点总结 社交媒体接入功能 信息发布 新建搜索任务 管理员分发消息 坐席处理消息 监控各个账号的信息量 客服中心系统平台技术亮点总结 视频IVR X先生：您好！欢迎致电广东广电！ 动画视频代言人 请选择 积分查询 新业务及优惠 咨询及办理 故障及投诉 集团业务 …… 0.人工服务 视频IVR菜单，快速选择所需业务 积分介绍请按1 积分兑换请按3 人工服务请按0 积分查询请按2 多画面视频IVR菜单 当前信用卡可用积分为1800分，2010年3月积分为260分，有效期为2013年1月21日。请您注意及时兑换！ 多视频文字叠加 客服中心系统平台技术亮点总结 其他功能 一、“一站式”、“集中统一”的客服管理系统； 二、保障迁移——高清互动故障快速定位：机顶盒终端内置CM状态、DHCP绑定状态、BO订购状态查询； 三、数据分析与挖掘； 四、移动终端系统——工单处理、网络状态查询以及产品订购——配合“网格化”装维销的客服体系。 项目建设计划 建立省客服中心阶段（第一阶段）——集中系统，分散服务 试点阶段：建立400坐席、600IVR、600语音中继的单中心语音平台；建设全省统一客服管理系统，首先与省过渡BOSS系统对接，应用省过渡BOSS的地市坐席率先应用省客服系统平台，省客服中心进行指挥调度与质量监督，作为项目试点。 项目建设计划 建立区域客服中心阶段（第二阶段）-集中系统，服务区域分散 省区域呼叫中心阶段：考虑到场地运营成本、区域语系、区域业务与知识库等因素，建议随着省集