前台接待专业技能课程.ppt

一天深夜，某公司来本市出差的一行四人入住了一间四星级酒店。在办理住宿登记手续时，前厅接待员要求客人先交押金。由于客人尚不能决定住几天，所以接待单位只交了一天的押金。由于接待单位与该酒店有着良好的业务关系，且负责接待的人员与该酒店的前厅经理比较熟，前厅经理同意客人以后几天可以免交押金。第二天夜里12点多，当客人办完事回到酒店时，不愉快的事情发生了，一位楼层服务员在客人的房门口拦住了客人。 服务员：“你们不能进入，因为你们都没交押金！” 客人：“可你们经理已经同意我们不交押金了！”客人辩解道。 服务员：“可是前厅说你们没有交押金不能进房间……” 无论客人怎么解释都无济于事，情急之下客人这样要求：“你看已经半夜了，我们出去也没地方住，要不这样吧，你先让我们进去，然后把我们关起来，如果接待单位不帮我们交押金，再看着办吧！” 后经查询，前厅经理承认是由内部信息沟通不好造成的，并一再向客人道歉。 客人登记时有些项目不愿意填写（房号保密，客人有隐私权，记录客人特点） 开重房（道歉，速换房） 来访者查询住房客人 旅游旺季客人要求续住 客人中途要更改折扣 徐先生是美国一家银行的总经理，第一次来到杭州，是专程来考察华东旅游线路的。徐先生一家三口住在杭城某酒店的631房间。这天，徐先生准备带家人出去观赏西湖美景，但刚走到大厅门口，就看到外面阴雨绵绵。但听说杭州的雨景也很美，于是就向行李柜台借了两把雨伞，带着一家人出去观赏西湖的雨景去了。 两个小时之后，徐先生一家回到了酒店。行李房领班小何撑开雨伞进行检查，却发现其中一把雨伞坏了，于是要求徐先生赔偿。但是徐先生却说，这把伞一撑开就发现是坏的，后来他们三人就共撑了一把伞，所以不愿赔偿。 出租借物品应先检查，并提醒客人检查 物品完好，敬请客人签字 处理小物件的索赔事件，若不能馬上查清，应本着相信客人的原则解决问题 双锁房 宾客拒付电话费 物品转送程序 贵重物品的保管 一天，两位客人来到酒店前厅接待处，询问有没有一位杨××先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行了查询。确实有一位杨××先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。两位来访客人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。 接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他们。同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意 突发事件的处理 火警 客人伤亡 电梯卡人 换房管理　 第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； 协助组织保安人员封锁现场； 协助医务人员工作； 协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； 通知、安抚伤亡者家属； 协助有关部门办理有关手续。 接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。 代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后工作。 将处理过程详细记录在工作日志上备查。 换房原因：客人要求。酒店本身需求而必须换房。慎重处理 填写换房单，注明原因、日期、新旧房号、变更房价，并通知客房部、前厅、总机，以便整理房间及更正资料 收回客人原客房的钥匙。约定好搬房的时间。 请客人在搬房前，将行李整理好，以利作业。 如为酒店作业错误，或因设备缺失，导致客人必须搬房时，必须要向客人致歉，或给予适当的补偿。 搬房时一定要确定所有单位知道客人搬房，否则很容易发生问题。协助搬房时，一定要仔细检查，不可遗漏任何私人物品在房间内。 正值旅游旺季，各大酒店均宣告客房爆满了，地处市中心的某酒店也不例外。下午四点，一位来自北方的住店客人洪先生匆匆来到总台，询问为何他所持的磁卡钥匙打不开门，口气中流露出几分愤怒之情。接待员小林礼貌地请客人稍后，随即快速从电脑中查看了该房间的住房情况。果然不出小林所料，洪先生的房间是预住至今日的，显然，磁卡钥匙已经过期失效。心中有了底，小林即向洪先生说明了情况并委婉地请他重新付押金办理续住手续。但是洪先生的回答大大出乎小林的意料。洪先生说刚才自己在游览时钱包被盗，现身无分文，根本无法支