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终端服务片区培训 服务篇 何为服务 服务是通过沟通的流程和技巧，满足顾客所 需的过程。 卓越的服务：超出顾客期望值（根据顾客的 不同需求） 顾客是什么？ 是经营赖以生存的源泉 顾客不依赖我们，我们却都要依赖顾客 是我们的衣食父母 是体现我们价值的载体 营业服务礼仪规范 仪表形象是一种外在美的表现,而只有内在美才能使外在美具有长久的魅力.在市场竞争日益激烈的今天,如何能在商品大潮中乘风破浪立于不败之地,作为导购员,应该从点滴做起,从每一件小事上都注意礼仪修养,文明经商,树立良好的形象,赢得顾客的信任. 卖场服务礼仪 1)在营业中要做到定岗定位,要求站姿端正,精神饱满,不能聚众聊天. 2)微笑迎接服务,并作到三声”服务”即: A:有迎声:当顾客进店铺时要主动迎接顾客,说欢迎光临,请随便看.您好,我能帮你什么? B:有介绍声:主动介绍产品特性,优点,好处. 有道别声:谢谢光临.请走好.请拿好等,无论顾客是否购买商品都必须热情欢送. 卖场服务礼仪 3)展示商品要做到眼到,手到,动作敏捷,递送准确,轻拿轻放,尽量展示商品的全貌. 4)介绍商品要简洁明了,耐心诚恳,实事求是回答顾客的问话. 5)对暂缺商品应先表欠意,之后主动介绍同类商品或请联系,有货时床通知顾客.决不允许简单生硬的说:没有了或已经卖完了等. 6)当导购或受银元出现服务差错时,应冷静处理,合理解决.如果责任在顾客,切勿责备,应委婉提示;责任在己要主动道歉,不要在卖场纠缠. 待人接物,规范举止 1:跟随服务中,行走姿势迈中步前进手臂自由挥动. 2:用标准式示意手势指引顾客看衣服,左手放于身后,示意时注意掌心朝向顾客,且五指并拢. 3:右手取衣,手握衣架上方位置,让顾客感受到你对衣服的诊视. 4:向顾客展示搭配好的衣服,左右手握衣架的上方,衣服在前裤子在后,且带微笑. 待人接物,规范举止 5:向顾客展示裤子,应突出完整性,同时应注意将裤子取下衣架 6:向顾客正面展示西服,右手应握衣架的上方左手轻拖衣物. 7:服装试完后,及时归位,并注意衣物的整体摆放. 8:蹲下取公文包时,轻收裙摆再下蹲,重心应放于左脚 待人接物,规范举止 9:为顾客展示皮包,应注意用双手时介绍包具某些细节时,请用右手示意. 完美服务的流程 （1）主动相迎 （2）了解顾客需求 （3）介绍产品 （4）协助顾客试穿与评价 （5）回答顾客疑问 （6）附加推销 （7）美程服务 服务流程1—主动相迎 作为品牌的终端服务人员,如何和顾客建立起友好,信任,温情的服务关系?最简单的方法就是在提供服务的最初,能让顾客对你产生美好和信任的印象,第一步主动相迎阶段是我们必须时刻谨记的法则—我们永远没有第二次机会留给他人美好的第一印象. 主动相迎 语言因素 非语言因素 语言因素 1）推广式：这是刚到的新款您可以随意看一下 2）关怀式：您好！我可以帮你吗？自己穿还是送人的 3）问好式：你好，好久不见，最近忙什么的（针对老顾客） 非语言因素 站姿 行走 站位 手势 了解顾客需求 进入到店内的顾客，都是抱有不同需求的，而服务人员只有发现了顾客的真正的购物需求时，我们才能有针对性的为顾客提供其所需的服务，避免出现提供顾客的服务是其并不需要的从而令顾客产生不满的感觉。 观察 顾客进入店铺，在主动相迎后，应留意观察顾客的举动，发现购物需求。 衣着：风格、款式、颜色、合体程度、购买能力。 举止： 顾客的类型 购买目的明确型 冲动型顾客 犹豫不决型顾客 走马观花型 目的明确型顾客 目的明确型顾客：购买欲望强烈，品牌认知度高，购买目的明确（理智型），对商品知识掌握较多，购买中不动声色 表现形式：急匆匆的走到专柜前面，目光注视在商品上或柜台上，语言较为专业，反映迅速，主动叙述需求，在聆听介绍时，十分认真，善于比较挑选，不急于做决定 应对技巧：在认真倾听其叙述需求后，针对性的回答他的问题，肯定顾客的选择，但对其部分观点中的误区也需要进行专业而准确的纠正，切记，不可随意的反驳她而且一定要专业，这样才有说服力。 冲动型顾客 冲动型顾客： 购买欲望强，购买决定易受外部刺激，迅速做出购买决定，喜欢购买新商品 表现形式：主动提问，较快的做出是否购买的决定，一般会直接询问价格 应对技巧：强调商品的受欢迎程度，了解其为何购买， 针对其需求反复强调其能得到的好处，不要去反驳他的 意