服务顾问的工作规范.ppt

东风标致服务顾问培训 服务顾问在组织机构中的位置 服务顾问的使命 服务顾问作为维修小组的领导者，代表该小组接受客户的维修要求并在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。他有两个主要的工作目标： 使客户满意提高客户忠诚度 开拓车间维修业务 服务顾问的职责 服务顾问的职责 服务顾问的职责 服务顾问的职责 东风标致售后服务流程 出厂检验的工作内容 出厂检验的内容是根据不同的车型和不同的维修情况来确定的 不同维修项目对检验区域、设备及人员要求 中间检查、定期保养及车身修理 机械、电器方面的修理 OSC文件培训－出厂检验 对出厂检验人员工作规范化要求： 跟踪，回访 通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度 东风标致售后服务流程 在这个环节，我们通过结算、交付活动来兑现我们对客户关于质量、价格和时间的承诺并通过向客户解释维修内容和指出车辆存在的其他问题使他感受你专业的服务，增强客户的满意度和忠诚度。 结算、交付车辆 结算和交付是售后服务过程中非常重要的步骤：它将兑现你对在接待客户时，对客户关于维修质量、价格和时间的承诺，并决定客户对其所付费用是否值得的总体评价。这是一个用事实来说话的时刻！你应该集中精力来提高这次与客户见面的质量，争取最后使客户心满意足地离开。 通过这次见面你所表现出的专业精神，将会赢得客户对你们公司的忠诚。 结算、交付 审核委托书 备件领料单 客户前来 服务顾问 送客户离开 向客户解释所做 工作和发票内容 客户在结算单上 签字 完成结算单 与客户一道检 查竣工车辆 告知用户易损 件剩余使用寿命 约定修理时间 通知客户取车 告知收费情况 付款方式等 开出门证 服务顾问 陪同交款 整理维 修档案 询问客户对本 次维修的意见 检验过程 跟踪回 访程序 结算、交付——流程 流程图 在约定的时刻接待客户，清楚明确地向客户解释已经完成了哪些维修操作以及结算清单上有什么内容。 在这个时刻，通过以下两点提高你的商业意识和售后服务的严肃性、高质量： 在车辆维修方面给客户建议； 准备下一次来访； 结算、交付的任务 任务 在客户到来时准备好的结算清单 结算清单与维修委托书上的估价相符 关于结算清单内容的细节 准备适合客户需求的建议来准备下一次来访 向客户建议额外的服务 结算和交付车辆——需要采取的方法 结算单 方法 确保客户在取车时所有的结算准备工作都已经完成 结算和交付车辆——结算的准备工作 审核维修委托书上的维修项目和车间技工的维修报告； 保证所有维修所用的材料都已列在结算清单上 保证报价与最后的结算一致 准备好所有相关的材料 方法 目的 有条理地对结算、交付进行安排是必要的，这样可以使客户对公司提供的整体服务感到满意。 结算和交付——对结算和交付进行规划 A. 对于不在休息室等候的客户你可以借助于手写的会客登记表和车间工作表（或信息化计划日程表）来对结算、交付事宜进行规划、安排并通过电话与客户联系。与预约一样，服务顾问和客户都按照约定的取车时间来进行结算、交付：遵守时间表才能享受高质量的服务。 在与客户约定取车时间的同时还应该： 告诉客户本次维修所需的费用 询问客户选择的付款的方式（现金、信用卡或支票等） 告诉客户所需携带的资料（比如保养手册、维修委托书的客户联、代步车租赁合约或取车凭证等），这样便于服务顾问做好各种准备，减少和避免客户在取车时不必要的麻烦和等待，使结算过程更顺畅； 服务顾问应根据与客户约定的交付时间，经常检查交付计划。 对于在客户休息室等待的客户，在确认各项交车准备工作完成之后，你应立即通知客户结算，进行车辆交付。 方法 目的 像预约一样遵守与客户约定的交付时间，避免客户无谓的等待；。 结算和交付——确保客户取车时在厂 经常检查交车计划，安排工作时尽量避开与客户约定的交付车辆的时间以保证客户来取车时你能准时迎接他。 如果由于种种原因，必须由另一个人来代替你向客户交付车辆，那么应该： 把所有接待客户时需要的材料都转交个这个人（包括结算清单、维修操作清单，还有交付的日期和时间，检修卡，汽车钥匙，测试结果，汽车存放的地点，等等）； 通知客户维修完成，并告诉客户接待者的姓名及其职责，同时先与客户做好交付前的准备，通知其需要支付的费用 方法 目的 向客户解释根据客户要求所完成的工作，结算单的内容，使客户理解所作的工作和费用与制定维修委托书时的报价和项目相同，避免争议； 结算和交付——解释所完成的工作、发票的内容和收费情况 向客户解释针对客户的需求维修车间所做的维修工作 向客户出示结算清单 向客户解释发票上的报