30.HS(NJ)-PD05 CS业务规则书.docVIP

目 录 适 用 范 围 目 的 用 语 的 定 义 责 任 和 权 限 业 务 Process 业 务 程 序 记 录 相 关 文 件 附 附 1 C.S业务 Process (样式 1) 日日C/S Vef 现况 日记 (F(A4纵)PD05-1(0)) (样式 2) 群聚图 (F(A4横)PD05-2(0)) (样式 3) 顾客不满 管理台帐 (F(A4横)PD05-3(0)) 1. 适用范围 本规则适用于喜星电子（株）南京工厂 (以下称“组织”) 销售后的制品顾客有不满事项时。 2. 目的 从顾客得到对制品的不满及要求事项时迅速处理减少不满，潜在不满和期待事前掌握通过品质改善感动顾客为目的。 3. 用语的定义 3.1 顾客 使用组织的制品(或利用)公司(人) 3.2 顾客不满 制品外观、性能、结构等有明确缺陷时不能发挥本身的技能，对此顾客对制品投诉的不满。 制品本身可发挥技能，虽然不是投诉对象，因为不能充分达到顾客心中的水准而产生的潜在不满。 3.3 顾客不满处理 在组织生产、销售的制品从顾客得到纠正措施、赔偿损失等要求时掌握原因，防止再发生措施或可以满足顾客要求进行措施。 4. 责任和权限 4.1 品质管理部长 从顾客接收不满事项(制品不满)品质通报相关部门。 确认顾客不满的原因进行纠正及预防措施。 顾客不满处理结果通报给资材部门及顾客。 C/S 常驻体系运营及全面管理。 品质情报的迅速共享、事前防止品质事故及确保顾客信赖度。 4.2 资材部长 从顾客接收不满事项(制品不满)品质通报相关部门。 确认顾客不满的原因进行纠正及预防措施。 和顾客协商调整。 4.3 相关部长 顾客不满原因确认及防止再发生对策树立。 顾客不满处理结果进行纠正及预防措施。 5. 业务 Process 附 1 C.S业务Process。 6. 业务程序 6.1 接收顾客不满足事项 营业担当从顾客得到包装、数量、纳期等不满邀请时，按书面或口头的方式将内容记录到顾客不满管理台帐(样式4)进行现况管理。分析顾客不满内容，确认原因后通报给相关部门。 品质管理部门从顾客及C/S担当接收对制品的不满内容，记录到管理台帐。管理现况，分析顾客不满制品和不满内容，确认原因后通报相关部门. 6.2 顾客不满原因掌握及对策 C/S担当在顾客工程中发生的不满事项以下列方法确认. (1) 顾客入库检查NG事项 (2) 顾客工程中发生的品质事故 (3) 其他顾客Claim事故 C/S 担当在顾客工程中发生的不适合试料需保存及确认 (1) 不良品生产日期, Cell等追溯可能的资料 (2) 不良现象确认，需要时拍照或拿现声向QC 部长报告. 3) 顾客及C/S担当接收的顾客不满足事项，根据纠正及预防措施规则发行NCR及树立对策，进行事后管理. 6.3 顾客不满处理 相关部门再作业/维修的情况，品质管理部门再检查后出库到资材部门. 品质管理部门无异常时，通报给资材部门可以出库. C/S担当要进行以下Retouch活动. (1) C/S担当区分每日顾客工程中发生的不适合制品原材料不良及作业不良.，确认能否再投入可能后，记录日日C/S Ver现况日记(样式 1)不良名、位置、C/S结果. (2) 缺陷结果是组织的话(原材料不良状况)记录 Model名、不良数，原材料不良区分sheet(样式2)报告给品质管理部门. (3) 同一Model, 同一不良10件以上时，确认是否同一特定位置，制作顾客不满管理台帐(样式 3)报告给品质管理部长. (4) C/S担当以周间或日间单位制作顾客工程不良率报表，品质管理部长以顾客工程不良率为品质指标进行管理活动. (5) 品质管理地部长根据C/S结果报告为基础，树立改善不适合事项进行纠正措施. 6.4 顾客不满处理基准 6.4.1 无偿 使用资材原因的不满； 制造工程中出错发生的不满； 运输过程中发生的不满； 其它有偿SVC需要时相互协商的保存期间。 6.4.2 有偿 顾客使用不注意发生不满 自然灾害所发生的不满 其它有偿SVC需要时相互协商 7. 记录管理 1) 日日C/S Vef现况日记 (F(A4纵)PD05-1(0)) 保存期间 1年 2) 群聚图 (F(A4横)PD05-2(0)) 保存期间 1年 3) 顾客不满管理台帐 (F(A4横)PD05-3(0)) 保存期间 1年 8. 相关文件 纠正及预防措施规则 (HS(NJ)-PH03) 不适合品管理规则 (HS(N