保健技师服务应对.pptVIP

保健技师服务应对技巧 主讲：王刚 因服务态度不好客人投诉怎么办？ 恳请客人留下宝贵意见，并向客人保证会及时的改正，请客人监督，同时要给客人一定的优惠。 及时的向经理汇报，以便做出更快的改正； 加钟未通知客人，客人投诉怎么办？ 如果技师加钟未通知客人，经调查确实后，要对技师进行处罚，并及时通报到各部门，以防以后发生类似的事情！ 技师看错手牌号，客人投诉怎么办？ 向客人赔礼道歉，并及时的免掉技师所开错的服务项目，送客人一些优惠券或给客人抹零，并记下客人的联系方式，以便回访； 对此类事情进行公司通报，以后避免发生类似的事情 客人在服务中提出无理要求怎么办？ 首先让客人明白他的要求是不合理的； 如果客人还是执意要求的话，要及时的通知上级领导处理； 客人在服务中对技师动手动脚怎么办？ 要义正言辞的告诉客人我是正规保健技师，如果您需要其他方面的服务，我可以让服务员帮您安排，并告诉客人如果再动手动脚，我就要喊服务员； 如果客人和你比较熟悉，你就要说：大哥，可惜我没有这个福分，不过我可以帮你安排。。。。 在高峰期技师不够怎么办？ 要告诉客人，今天的生意特别好，所有的技师都上钟了，您是等技师下钟呢，还是让服务员在给您安排其他服务项目； 如果客人要等的话，要告诉客人大约要多长时间，并给客人送上一些果盘，点心之类的东西； 客人对服务项目提出收费太高怎么办？ 要认同客人的观点，同时要告诉客人，到我们这里说明您是一个成功的人士，也体现您的身份和档次，同时要让客人明白服务质量和技术比价位更重要； 收集整理客人的回馈意见，并及时的上报值班经理； 在服务过程中，不小心烫伤客人怎么办？ 向客人真诚的道歉，马上采取行动，用烫伤药给客人敷上； 通过经理来协商处理（1、免去此服务项目；2、免去本次本人消费；3、免去本次所有消费；4、适当的赔偿；） 客人要求服务项目降价或打折怎么办？ 向客人说明自己没有权力向客人打折或优惠；具体应这样说：先生，实在对不起，我一个技师没有权力给你降价或打折，公司的定价都是统一的，不过力气是我自己的，您如果感到那里不舒服我可以给您多按一会儿。。。 进房间推销客人不理不睬怎么办？ 本着先服务后推销的原则去关爱顾客； 推销时要掌握（时间不对不推销，地点不对不推销，环境不对不推销，场合不对不推销）的原则 要运用推销技巧和方法和客人沟通，如果客人什么都不做，就要礼貌的祝福客人：“晚安”或“洗浴愉快” 进房间推销客人要求调换技师怎么办？ 首先要求技师进房间语言和服务方式要规范：“贵宾您好，很高兴今天有我为您服务” 如果客人要求换人，你可以这样说：贵宾您好，我一看就知道您是一个注重服务品质的老板，您今天不妨感受一下我的手法，我保证为您服务完后，您下次还来找我。。。 也可以说：您稍等，我马上帮你调换。。。 没有给客人介绍服务项目价位和内容，客人求调换技师或终止服务怎么办？ 首先要求技师服务之前要讲清楚服务价位、服务时间和服务内容，如果因为没有讲清楚有技师本人承担； 如果客人故意刁难，可以找经理来协商处理 客人抱怨服务项目太少或服务时间太短怎么办？ 抱怨服务项目太少应该这样说：“先生，很感谢您的意见和建议，我会马上给我的领导反映，增加服务项目； 如果客人抱怨服务时间太短，你可以这样说：我们的服务时间都是根据服务内容量身设计的，一看就知道您是注重服务品质的人，在服务时间和服务品质上您更关注服务品质，您说对吗？ 在做自我介绍时，客人不理不睬怎么办？ 不管客人理不理睬，我们都要用优质的服务来赢得顾客的心； 同时要关注客人的心理，采用不同的方法来取悦顾客； 客人询问技师本店有没有特殊服务时怎么办？ 你应该这样说：“先生您好，我不知道您说的特殊服务指的是哪一种，我们的服务项目都在消费指南上呢，您一会可以看一下。。。 如果是您的老客户，你也可以推荐他做完保健后去放松一下。。。 客人找客人，被找的客人在做按摩怎么办？ 应该通知客人他的朋友在“洗澡”，等洗完后马上通知您； 如果客人有紧急的事情，你要征的按摩客人同意后才能让客人进来； 客人询问经理电话或高层电话怎么办？ 你应该这样说：实在对不起，我一个小技师不知道高层的电话，另外高层的电话也不会随便告诉我们的，请您谅解一下； 客人做服务后要求现金结账怎么办？ 一般此类客人都是不想让朋友知道，可以通过“特殊手牌”让服务人员为客人买单； 技师不允许私收现金，同时要为客人保密； 客人做服务给技师小费，要求服务项目降价或打折怎么办？ 先生对不起，您的好意我心领了，公司有规定，我不能收您的小费。。。 公司的服务价位是根据行业和环境档次定价的，我没有权力去更改价位，不过力气是自己的，我可以为您多服务一会儿。。。 客人做完服务要求另一个房间的客人签字怎么办？ 最好让本人签字认可，以免引起不必要的麻烦，如果客人实在不愿意签字