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客户部服务行为规范培训 优秀服务的甜言蜜语一、感同身受　　1)?我能理解；　　2)?我非常理解您的心情；　　3)?我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；　　4)?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；　　5)?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；　　6)?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；　　7)?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的?；　　8)?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；　　9)?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；　　10)?“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”?“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、给您带来了不必要的麻烦；　　11)?“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；　　12)?您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？　　13)?您说得很对，我也有同感；　　14)?给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；　　15)?您的心情我可以理解，我马上为您处理；　　16)?“