北京流通产业服务力重点与策略研究.pdfVIP

Journalof Vocational Beijing Apr，2014 ofFinanceandCommerce V01．30 College N0．2 北京流通产业服务力重点 与策略研究 ◇尹颖汤 平建恒 摘要：流通产业服务力是衡量一个国家、地区流通产业现代化的重要标志，也是流通产业实现升级和可 持续发展的重要前提条件。本文在探讨流通产业服务力内涵与构成要素的基础上，明确了北京流通业服 务力提升的重点，提出了增强北京流通业服务力的策略。 关键词：流通产业；服务力；服务标准；服务软件环境 中图分类号：F719 文献标识码：A 当前，国内学者对流通产业服务力概念的界 服务产出力——服务效率，是流通产业服务 定鲜有涉及，多数研究成果主要从服务生产力、 力构成要素之一。服务效率是流通企业服务资源 服务竞争力角度展开。随着对流通产业的特性及 投入与服务效果产出的比率以及服务资源分配的 重要性的认识逐渐深化，有必要从“流通产业服 有效性，较高的服务效率有助于塑造流通企业的 务力”角度，系统、深入、综合地推进流通服务 服务差异化形象。 研究。 服务创新力——服务创新是流通企业服务力 一、北京流通产业服务力内涵与要素构成 的动力源泉和核心驱动力，是流通企业服务力的 (一)流通产业服务力内涵 灵魂。流通企业服务创新关键在于商业模式、经 流通产业服务力是指流通企业在面向客户的 营方式、服务手段、服务流程的创新。 服务过程中，利用企业技术资源、产品资源、人 服务向心力——人员忠诚是流通企业服务力 力资源等为顾客创造独特的服务价值所表现出的 的表现与保障。服务向心力包括客户忠诚和员工 综合服务能力，是流通企业整合各种服务资源， 忠诚，前者是流通企业服务力的外部表现，后者 有效提高客户忠诚度和彰显服务特色的无形力量。 是流通企业服务力的内部基础要素。 服务保证力——服务品质，是流通产业服务 (二)流通产业服务力要素构成 力的基础。服务品质是流通企业在经营过程中， 1．人力资本。人力资本是流通服务力的基础， 向顾客提供服务满足其需要的程度。高品质服务 人是流通服务的开发者、传递者、创新者和评估 使流通企业的服务具有明显的独特性，可以吸引 者。发挥人力资源对流通服务力的贡献和把人力 高价值客户，提高服务溢价。 资本与企业有机结合在一起，是企业服务力的首 收稿日期：2014一Ol—18 作者简介：尹颖汤(1973～)。女，北京财贸职业学院工商管理系讲师，江西人，研究方向为商业经济、零售管理。 平建恒(1968一)，男，北京财贸职业学院工商管理系副教授，内蒙古人，研究方向为服务营销、消费者行为。 一23— 2014年4月 第30卷第2期 北京财贸职业学院学报 要问题。 生、形成、发展的客观规律，对服务管理有着重 2．服务核心技术。科学技术的进步是流通产 要的指导