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医患沟通的技巧 尊重对方，尊重个性及能力。 不是凭自己的感情用事。 接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替它做决定。 善意理解观点及行为，不采取排斥态度。 尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择 学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方 运用重述或运用表示理解的语言进行反馈 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 时间成本 精神成本 体力成本 资金成本 患者才会满意！ 提高服务的价值和附加价值 理解患者是特殊的消费者 树立与病人交朋友的观念 建立朋友式的关系有利于沟通 也有利于减少医患纠纷，促进相互理解 患者渴望在沟通时 获得尊重和信任 细心的观察者——发现问题 通过观察了解就诊的患者 考虑：患者为什么在这个时间，带着这个问题，来就诊。 微笑能使别人富有，却不会让你贫穷 微笑是一张最好的社交名片 适宜的微笑对病人：是鼓励 是理解 是关心 是尊重 是信心