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VANCL陈年的致歉信 CEO陈年致歉信 尊敬的VANCL用户： 　　三月以来，VANCL业务的增长，超出了我们的内部预期，因此导致公司运营环节，尤其是呼叫中心和物流中心的工作，受到了极大的挑战，其结果，是太多的用户不能及时收到订购的商品，或者打不进销售和售后电话。如此情势之下，作为公司负责人，我在焦虑的同时，也深感内疚。 3月13日—16日，VANCL网站连续多日就配送延误向用户致歉，同时提供了补偿解决方案。 　　然而3月17日用户COCO的来信说明，我们并没能完全解决配送延误的难题。在和COCO邮件交流的过程中，我才知道这段时间以来，让用户受到了怎样的委屈，以及用户对VANCL的期待和落差。这一现实，加深了我的内疚之情。同时也让我明白，在业务快速增长的阶段里，必须保障整体服务的完善，才能为用户提供进一步的服务，否则，用户只能抛弃VANCL而去。 　　好在最近两天，我们已完成了配送延误的订单。 　　但我还是要为两周多来给各位造成的不便，郑重道歉。 　　在征得了coco的同意后，这封信后附上我们的邮件沟通过程。 　　期待您对VANCL一如既往的支持。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　此致 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　敬礼 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　VANCL CEO 陈年 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2008年3月19日 附邮件见下： 发件人: coco 收件人: 陈年 主题: RE RE:考虑之后，我觉得还是出面给所有的用户道歉，同时附上我们交流的邮件，不知道是否合适？ 陈总:您好 　　不好意思，现在才回复mail，我刚刚才下课回家，看到您的mail后，我为您的这种精神感动，感动之余，对于您的建议我当然是支持啦。以后我会关注VANCL的点点滴滴，期望她的成长伴随着我的祝福，同时也会在她成功之时，偷偷的会心一笑，毕竟在她痛并快乐着的成功之路上，有我垫上的一块小石子，何乐而不为呢？ 　　ps:2008年3月19日 15:09的邮件中有一些话语因输入错误，导致表达不明确，应该改正一下 且款式相对于女装来说简单多了，比较好框定，这样对于公司的生产和进货来说就比较好控制 发件人:陈年 收件人: coco 主题: RE:考虑之后，我觉得还是出面给所有的用户道歉，同时附上我们交流的邮件，不知道是否合适？ 　 　 收件人: 陈年 主题: Re: 答复: 答复: 你们的服务真是太差 陈总，您好！ 收到您的回信，我真是觉得窝心啦，同时现在还有点不好意思，因为自己一时的任性和气恼，在给您的mail中言辞不乏尖刻，现在自己返过头来看，实在是有点过分。所以您千万再别和我说内疚啦，要不然我都不知道要如何面对您啦，感谢您的宽容和理解。 从您对待这件事情的态度上让我感受到了一位仁者的胸怀和智者的气度。中国的企业在最初就是靠企业的领导魅力和个人才华打天下的，这一点好像有点中国特色，呵呵。但在发展到一定时候，就一定是靠完善先进的制度来保证企业可持续发展，再加上与时俱进的企业文化来保证，甚至是扩大市场占有率。这样我相信我们也会拥有百年基业，而又昌盛不衰的企业立足于世界。 在这里我祝福和祝愿VANCL能在您的带领下实现这个蓝图的。因为我觉得VANCL的这个模式，特别是选择以职业男性市场为主打真的是非常的明智：BtoC的商业模式；选择的产品相对标准化（男装无非就是那么几种型号，且款式相对与女装来说多了，比较好框定，这样对于公司的生产和进货来说就比较）；而且男性一般不爱逛商场，且也不是非常乐意在类似淘宝的各式小店中购买服装。所以只要配合好一定的市场宣传，在如此天时，地利，人和的条件下当然会有相当不错的市场业绩。　　 PS:虽然这次在VANCL订货有点不愉快，但是非常欣慰的是，收到的货物我还是比较满意的，所以我相信瑕不掩瑜，我想我会成为VANCL的忠实客户的。还有一点就是千万不要忽略掌握钱包决策权的大部分可能是女性哟，譬如像我就是。 发件人:陈年 收件人: coco 主题: Re: 答复:你们的服务真是太差 Coco, 您好。 　　上午看到您的邮件后我就出门开会了，所以没有及时回复您。 早上7点半给你送货，也太让我意外了，你当然不会“暖心”。虽然我们不至于因此就让送货的同事丢掉工作，但也的确要加强培训和规范啊。 　　三月以来，公司的订单量增长完全超出了我们当初的预期，公司运营环节漏洞多多，以致于让你有冤大头的错觉，我除了内疚还是内疚。 尽管上周我们已经在网站上公开道歉，并提供了补偿方案，但看来做的还是很不够的。 　　正如你所说：不论对人或对企业管理，细节才是魔鬼，它可以