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淮安信息职业技术学院 —上海苏宁岗位实习报告 系别：商学院 专业：物流管理 班级：530121 姓名：陈晶晶 学号实习地点：上海苏宁客服总部 日期：2013.09.16—2013.10.21 上海苏宁岗位实习报告 根据学校安排,我将在客户服务中心进行为期一个多月的实习，短短的实习期转瞬即逝，收获真的很大。在这里我很感谢各位领导在这段时间里对我的关心和帮助，让我学到了很多与人沟通及专业知识和工作经验。下面，我将自己在客户服务中心一个多月的工作和学习情况总结一下。这份工作：苏宁上海总部客服，投诉组受理员。 实习单位介绍： 苏宁云商1990年创立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。 2004年7月，苏宁云商（苏宁电器（002024））在深交所上市，成为国内首家IPO上市的家电连锁企业，连锁网络覆盖海内外600多个城市，中国香港和日本东京、大阪地区，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强，品牌价值956.86亿元。 光阴似箭，回想起来就像是在昨天，现依稀还记得上班的第一天，是企业培训，发了相关的培训教材，随即就对我们培训起来，大家都认认真真的听、记笔记、积极回答问题,一天下来收获颇多，这一天过的很充实。 晚上培训完，下班前带教主管对我们千叮咛万嘱咐:要记得上下班的路程，可能有的同学不太记路所以一定要结伴，免得走错路。是的，我们努力记了，可是第二天我们一宿舍一起上班还是给搞错了，走着走着走错了，找不着南北了，结果只有请求带教主管支援，那一天，我们迟到了一个小时，本九点半到，结果急急忙忙十点半才到，真的感觉挺不好意思的，害的大家等了我们一个小时，让我明白要有时间观念，时间就是效率，在企业里把握好时间很有必要。 我们通过企业三天的培训后就正式上岗，与正式工一样有专门员工给我们打单子（都是上海的顾客），起初我们都是处理一些既简单又少的单子，但过段时间基本上就能做复杂一点多一点的单子了。这些单子是有南京总部客服转过来的，有些他们不能解决的问题到我们这边可帮其解决。通过这些单子打开相关窗口知道顾客要反映的问题及顾客的一些信息，然后再去电联顾客核实信息，根据顾客的需求来尽量满足他们。 其中最简单的就是顾客来电询问送货时间，遇到这种单子我们首先要做的就是通过系统来查看送货时间，如果是当天送货会与顾客这样解释：“先生（女士）您好，我帮您查看您询问的送货时间是今天，不出意外今天肯定能把您的货送到，我司都是全天配送的，如果快到的话师傅会提前通知您的，请您耐心等待一下，保持手机畅通好吗？”这样问题就解决了。还有一种情况就是显示昨天应该到货但今天还没到，遇到这种情况通常有两种解决方法：一、如果货是大件（冰箱、洗衣机、热水器等）就电联浦东或浦西的办公电话。会有物流人员告知原因的；二、如果是小件（书、挂件等）查看系统物流明细查询联系快递点会告知具体情况的。然后再电联顾客与其解释，这样就基本解决问题了。 在这次实践对我来说意义很大，这是个服务的行业，首先一定要有耐心，不厌其烦的与顾客解释，直到让顾客认同我司的服务方案及我的服务态度；也要小心谨慎，例如在做投诉单的时候都会鉴定责任，这个责任不是随便鉴定的，你每鉴定的责任人都会受到相应的处罚，所以本着负责的态度就必须认真、谨慎。 在生活上也很快乐，因为我是第一次来到上海，所以每次休假都会和出去玩，看不一样的风景，接触不同的人，有句话说的好：“读万卷书，不如行万里路”。记得有次去东方明珠游玩的时候，很荣幸与老外（印度人）交流了一下，虽然交流的少，但还是蛮开心的，也正因为这次交流让我极度认识到语言交流的障碍，意识到学好外语真的很重要。 通过这次实践能把自己在学校学到的相关知识真正运用出来也使我颇感兴奋，在学校上课时都是老师在教授，学生听讲，理论部分占主体，而我自己对专业知识也能掌握，本以为到了企业实践应该能够应付得来，但是在企业里并没想象中如此容易。平时在学校，做错了重新来一遍、或者修改一下就可以交，老师也不会去批评我们什么，都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的，因为效益是企业的第一生命。不能够给企业带来经济效益，企业就会在竞争的浪潮中失败，所谓逆水行舟，不进则退，企业要时时保持着这种竞争状态，才能在市场中立于不败之地，就因为这样，企业会对每一个员工严格要求，每一个环节都不能出错，这种要求在学校的课堂上是学不到的，这里更需要的是与实际相结合，只有理论，没有实际操作，只是在纸上谈兵，是不可能在这个社会上立足的，况且这是个服务行业，所以要通过各种解决问题的方案来满足顾客的要求。以