百货超市收银校外见习报告.docVIP

梧 州 学 院 校 外 见 习 报 告 见习题目 南城百货收银岗位见习报告 专 业 工商管理 班 级 学　　号 学生姓名 指导教师 南城百货收银岗位见习报告 见习目的 在《客户关系管理》这门专业选修课上，我学到了很多关于正确处理与客户、消费者之间关系的理论知识，为了能更好地将专业知识运用到实际生活当中，刘老师安排我们到南城百货见习学习。平时到南城百货来只是作为一名消费者，如今作为见习生，要成为南城百货一名普通员工，熟悉的基本情况，对此我充满了期待。 见习单位 梧州河东南城百货 见习时间 2012年12月13日17:00—19:30 见习岗位 收银员 见习过程 来到超市区收银台，由于这段时间客流量不是很大，只开了四个服务台。在主管的安排下，我们各自站好岗位，跟着师傅学习。对于我们刚来的我们来说，对收银业务流程不熟悉，只能做个助手。我负责帮收银员把商品装袋，放好购物篮和推车。闲时可以在一旁观察收银员是怎样完成消费者结账的，扫描商品或手输商品、打卡、收款、找零、装袋等动作都完成得很流畅。没人时，她会教我们真伪钞的识别，POS机键盘使用方法，如何刷商品条码，各种卡的识别和操作，我们受益匪浅。晚上七点半见习结束，我们跟主管和收银员道别，完成了这次短暂的见习。 遇到的问题和解决办法 服务态度 在一旁观察许久，发现收银员对每一位消费者，一般都会问“有会员卡吗？”“要袋子吗？”这两个问题，缺少礼貌用语，如：“你好”、“谢谢惠顾”、“请慢走”等。 商场的工作人员要以真诚、微笑、移位、平等、保证满意为原则，态度要好，诚实开朗大方，有礼貌。营业员在接待顾客的全过程中，来有“迎”声、问有“答”声、走有“送”声，语言热情、亲切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见”等十四字基本文明礼貌用语。 热情待客，就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务的窗口，每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。 （二）装袋问题 装袋也是一门技巧和学问，在为顾客商品装袋服务时，应根据顾客的购买量来选择袋子的大小，不同性质的商品分开入袋，并掌握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底；正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧；瓶装及罐装的商品放在中间；容易碰损、破碎，较轻、较小的商品应置于上方；容易溢出或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。 商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。入袋前应将不同客人的商品分清楚，装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，方便顾客提拿。 （三）排队问题 收银排队等待、收款员态度不好和因扫描设备问题而耽搁时间是影响消费者购物情绪的主要因素。很多顾客认为，在超市不愉快的购物经历主要由收款队伍太长引起。提高收款速度，合理安排收银台，防止收款员因过度紧张疲劳而怠慢顾客，是当前超市改进服务质量的重要环节。即便是那些耐心等待到最后的顾客也会不满意从而不再光顾，或者再次光顾之前，会仔细权衡。那么如何解决收银排队问题呢？ 1. 使收银流程合理化 在超市的日常经营中，根据高峰期的客流量来设收银机是很普遍的做法，为了成本的节约，往往会让顾客排长队。其实，超市在利用现有收银系统资源的情况下，可以通过对排队方法的革新来缓解这个难题。即用选择数字选项排队法。具体的做法是：进入卖场的顾客都可以在入口处领到一个小牌，上面有编号，顾客采购好商品后将小牌交给收银员，顾客就可以坐在收银台旁设置的椅子或凳子上休息，或者可以到卖场内再逛逛，过一定时间后再回来。这样只要顾客注意听是否叫到自己的号码就可以了，可以免去排队之苦。 2. 区分不同的顾客 为了获得服务，并非所有的顾客都要等待相同的时间的。超市可以根据顾客的重要性来为顾客服务，即那些经常性的顾客或者花费了大量的时间在超市的顾客可以获得优先的服务权。超市可以给他们特殊的排队区域。这样的处理方法在会员制超市里比较易于实行。 超市还可根据紧急程度，对那些急需获得服务的顾客提供收银服务。这时收银员可征求下一位要服务的顾客的意见，让有急事的顾客先结帐，一般情况下都会得到理解和协助。当然超市也可专设一个紧急收银通道，以保证其他收银通道排队顾客的公平性。 根据收银服务时间长短，超市可让那些只需要很短时间就可以结完帐的顾客优先结帐，如有的超市设3件以下商品结帐专门通道。 3. 让等待变得有趣或至少可忍耐 （1）顾客对在空闲时间比繁忙时间里等待的时