顾客需求管理摘要.ppt

经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 《质量管理》 任务导入： 赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码(车的挡风玻璃上设有车的编号牌)输入到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要l0分钟的服务时间缩短到只需l分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。 评说正视客户不满意的意义。 卖桃不易 顾客1：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：甜的，不甜不要钱，买多少？ 顾客1：不要了，我最近就想吃酸的。 顾客2：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：有甜的也有酸的，您要哪一种？ 顾客2：脆吗？ 摊主：非常脆，不脆不要钱。 顾客2：那不要了。我牙不好，不敢吃脆的，就想买软一些的。 顾客3：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：我这些桃有甜的也有酸的，有脆的也有软的，总之您想要的都有，买几斤？ 顾客3：那你这桃里有虫子吗？ 摊主：绝对没有，都打过药了，一条虫子都没有，放心买吧。 顾客3：那不能买了，连虫子都不吃的桃一定不好吃，可能农药还超标。 卖桃不易 顾客4：你这桃是甜的还是酸的？ 摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有，没虫子的也有，这条街的桃这儿最全了。 顾客4：好，多少钱一公斤？ 摊主：不贵，三元一公斤，您买多少？ 顾客4：这么便宜呀，街头那家卖六元呢，还是不买了，有道是便宜没好货。 顾客5：你这桃怎么卖的？ 摊主：有甜的有酸的，有脆的有软的，有虫子的有，没虫子的也有，贵的六元一公斤，便宜的三元一公斤，您想买什么样的？ 顾客5：你买个桃还这么复杂，我还是回去问问我老婆再说吧。 客户满意 从心开始 客户的耐性越来越差了； 客户的宽容越来越少了； 客户的需求越来越高了； 总而言之： 客户的选择越来越多了。 卖辣椒的人,恐怕都会经常碰到这样一个众所周知又非常经典的问题,那就是不断会有买主问:你这辣椒辣吗?不好回答。答辣吧,也许买辣椒的人是个怕辣的立马走人；答不辣吧，也许买辣椒的人是个喜欢吃辣的，生意还是不成。当然解决的办法也众所周知并且非常经典的，那就是把辣椒分成两堆，吃辣的各选所需，这是书上说的。 这一天没事，就站在这个卖辣椒妇女的三轮车旁，看她是怎样解决这个二律背反难题的。趁着眼前没有买主，我自作聪明地对她说；你把辣椒分成两堆吧，有人要辣的你就给他说这堆是；有人要不辣的你就给他说那堆是。没想到卖辣椒的妇女却只是对我笑了笑，轻声说；用不着！ 说着就来了一个买东主，问的果然是那句老话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女很肯定地告诉他：颜色深的辣，颜色浅的不辣！买主信以为真，挑好辣椒付过钱，满意地走 了。也不知今天是怎么回事，大部分人都是买不辣的，不一会儿，颜色浅的辣椒就所剩无几了。我于是又说：把剩下的辣椒分成两堆吧？不然就不好卖了！ 然而，卖辣椒的妇女仍是笑着摇摇头，说：用不着！ 又有个买主来了，问的还是那句话：辣椒辣吗？卖辣椒的妇女看了一自己的辣椒，信口答道：长的辣，短的不辣！果然，买主就按照她的分类标准开始挑起来。这轮结果是，长辣椒很快告罄。 看着剩下的都是深颜色的短辣椒，我没有再说话，心里想：这回看你还有什么说法？ 没想到，当又一个买主问“辣椒辣吗”的时候，卖辣椒的妇女信心十足地回答：“硬皮的辣，软皮的不辣！”我暗暗佩服，可不是嘛，被太阳晒了半天，确实有很多辣椒因失水变得软绵绵了。 卖辣椒的妇女卖完辣椒，临走时对我说：你说的那个办法卖辣椒的人都知道，而我的办法只有我自己知道！ 生活中的智慧可以被写成书，但你却不能简单地照着书上写的智慧去生活，因为生活只是鲜活的。 客户满意 从心开始 那如何面对过高期望值的客户？从而达到客户满意的效果呢？ 关键是要改变我们的心态，从自身做起。 第3章 顾客需求管理 3.1 顾客需求调查 3.2 顾客关系管理 3.3 顾客满意度及其测评方法 顾客需求：顾客对产品或服务所提出的“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 顾客的期望与实际感受的比较 顾客需求调查方法： 1）询问法 P34表 2）观察法（开店） 3）实验法 第3章 顾客需求管理 3.1 顾客需求调查 3.2 顾客关系管理 3.3 顾客满意度及其测评方法 谁是顾客？ 具有消费能力或消费潜力的人 任何接受我们的产品或服务的人 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经