票 友 呼 叫 中 心 案 例 - 机票管理软件-票务管理系 .docVIP

呼叫中心解决方案 前言 2 系统概述 5 系统功能 6 系统维护管理功能 6 （1） 按日统计 7 （1.1）总体数据分析 7 （1.2） 坐席数据分析 8 （1.3） 坐席组数据分析 9 （2） 按周统计 10 （2.1）总体数据分析 10 （2.2） 坐席数据分析 10 （2.3） 坐席组数据分析 11 （3） 按月统计 12 ( 3.1)总体数据分析 12 （3.2） 坐席数据分析 13 (3.3) 坐席组数据分析 13 座席功能 17 CTI话务功能 20 交互式语音应答系统（IVR） 24 电话录音功能 25 自动留言功能 28 传真功能 29 发传真 29 短信功能 29 技术支持和售后服务 31 前言 随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。 企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在企业之间的竞争已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服