供电企业服务质量管理模式与策略初探.pdf

维普资讯 2007年第 1期 《贵州电力技术》 (总第91期) 供电企业服务质量管理模式与策略初探 华北电力大学工商管理学院 张艳馥 薛 红 [102206] 贵 州 六 盘 水 供 电 局 李京柱 [553001] 1 服务质量的含义与供电服务质量管理研 2 供电企业在服务质量管理方面存在的 究的意义 问题 随着电力体制改革的不断深化，打破垄断，引 2．1 缺乏以服务质量管理为中心的企业运作机制 入竞争，改善服务的基本改革思路正在得以实施。 供电企业在原有计划供应体制下，其运作机制 供电企业创新和提升服务质量管理已显得尤为重 是基于安全生产为中心的，企业处于 “重发、轻供、 要。供电服务质量管理之所以引起供电企业 的高 不管用”状态，但在新的市场经济体制下，就出现了 度重视，主要是因为：(1)供电服务质量是提升供 企业发展与社会需求不相适应的情况，那就是没有 电企业竞争力的重要手段。目前电力企业从能源 充分考虑电力客户的需求，不重视服务质量管理与 供应方面看有垄断地位，但是，煤炭、燃油、天然 市场营销之间的关系。供电企业每年仅简单制定一 气、太阳能等与电力的竞争已拉开序幕。供 电企 些经营目标，没有形成长期的开拓电力市场、实施营 业只有依靠质量、信誉和服务来赢得市场，增强企 销战略的经营思路。企业的运作机制没有与服务质 业的核心竞争力。同时，由于国家 “厂网分离，竞 量管理联系在一起。 价上网”政策的出台，使供电企业不得不和其他公 2．2 供电服务质量管理观念淡薄。服务思想认识 司一同通过网上竞价来购买电力产品。而且随着 不足 中国加入世界贸易组织的承诺兑现，将会有更多 供电企业由于长期的行政管理和垄断性地位， 的国际电力供应企业进入我国供 电市场，这会对 导致了对服务质量管理的长期忽视并进而导致服务 供电企业的生存与发展构成巨大的威胁。因此做 质量观念的落后。“电老大”、“皇帝女儿不愁嫁”的 好服务质量管理对于供电企业具有十分重要的意 陈旧观念仍未完全消除，供电企业员工包括各级管 义。(2)供电服务质量是满足顾客需求的基本保 理者对服务质量的理解也较粗浅，认为提高服务质 障。随着经济的发展、生活水平的提高和消费者 量只是对待顾客热情、微笑服务这么简单的事情，因 权益的完善，电力客户的需求出现了多层次、多样 此在行动上只做了些表面的、局部的文章。尽管喊 化和个性化的倾向。消费者不仅要求充足的、安 出了“顾客就是上帝”的口号，而实际上对于顾客的 全的电源，更需要在接受电力服务的时候能够得 需求以及如何管理顾客的需求，并没有做深入的研 到超值的、附加 的实惠。新的消费理念以及对服 究。没有真正树立以顾客需要 ，以市场需求为导向 务水准的更高标准都要求供电企业提高供电服务 的服务思想。 质量管理工作。因此作为直接满足顾客各种需求 2．3 供电服务内容过于单一和粗放 的供电服务质量将有更大的发挥空间。(3)提高 目前有些供电企业仍只重视传统的售电服务， 供电服务质量可以改善供电企业的经营绩效。电 忽视了售后服务和增值服务，服务不够深入细致，服 力客户就是供电企业的衣食父母 ，是企业生存 的 务质量较差，难以使客户满意，并且服务市场没有细 保障，也是企业利润的来源。没有电力客户 ，就没 分，不能按照各类市场需要进行差别化服务。比如 有供电企业的经济效益和发展后劲，所 以电力客 农电市场、工业用电市场、商业及服务业市场都是按 户满意度是检验供 电企业工作的标准。实践证 照相同的服务内容与服务方式进行，没能