基于AHP法和熵权法的电力CSI指标测量方法研究.pdf

维普资讯 第36卷 第5期 凳菜电力 V01．36 No．5 EastChina ElectricPower Mav 2008 2008年 5月 基于AHP法和熵权法的电力CSI指标测量方法研究 吕佳 良，李金超 (华北电力大学 经济管理系，河北 保定 071003) 摘 要：为提高电力客户满意度指数 (customersatisfactionindex)计算的准确性和实用性，引入主观权重确定 方法 (AHP法)和客观权重确定方法 (熵权法)分别计算权重 ，通过两者的结合确定组合权重，从而保证所得 权重的代表性 ，通过运用调研数据的实证分析，得到的客户满意度指数比较真实有效，取得了令人满意的结 果 ，进一步说明了这种方法的可行性。 关键词：AHP方法 ；CSI；熵权法；组合权重 基金项目：国家自然科学基金资助项 目；高等学校博士点专项基金(20040079008) 作者简介：吕佳 良(1983一)，男 ，硕士研究生，研究方向为电力经济管理。 中图分类号：TM715；F407．61 文献标识码 ：A 文章编号：1001—9529(2008)05~006-04 Electricitycustomersatisfactionindexcalculation based onAHP and Entropymethods LUJia—liang，LIfin—chao (Dept．ofEconomicsManagement，NoahChinaElectricPowerUniv．，Baoding071003，China) Abstract：Inordertoincreasethecalculationaccmacyandpracticabilityfortheelectricitycustomersatisfactionindex (CSI)，theAHPmethodandtheentropymethodwereusedtocalculatetheindicesweightsrespectively．Thenthe combinedweightsweredeterminedthroughintegrationofthetwomethodstoensurethattheobtmnedweightsarerep— resentative．EmpiricalanalysisshowsthattheobtainedCSIistrueandeffective． Keywords：AHPmethod；CSI；en~opymethod；combinedweight 度量客户满意度的客户满意度指数 (CSI)是 服务的特征，首先确定行业中影响客户满意的关 一 个和企业的经营业绩、市场空间和发展前途紧 键因素，然后采用专家法或者排序法为其定出权 密联系的指标变量，如何正确地度量 CSI，并且在 重，加权求和即得到该企业的CSI，即 具体的管理工作中把CSI当作处理客户关系的依 CSI=∑_ 置 (0 ‘1，∑_ =1) 据 ，是电力公司 目前的一项重任 。CSI是运用计 i=l i：l 量经济学的理论来处理多变量的复杂总体，全面、 式中 c ——客户满意度指数 ； 综合地度量客户满意程度 的一种指标 ，最早 由美 — — 第 i个指标的权重； 国经济学家 Fomell教授于 1990年提出。Fomell — — 影响客户满意度的关键指标个数 ； 主持创立了ACSI体系，并认为：如今企业管理的