课程四：大型企业网络及IT外包标准及实践.ppt

大型企业网络及IT外包标准及实践 中国电信集团公司 2009.4 当前企业信息化的压力与挑战 IT系统自主运维与IT系统运维外包的比较 国资委对企业IT系统运维外包的指导意见 国内外IT外包服务发展趋势 IT外包服务标准 IT外包服务范围 外包服务管理-服务流程 外包管理服务流程-初始服务 外包管理服务流程-服务热线 外包管理服务流程-事件管理 外包管理服务流程-问题管理 外包管理服务流程-变更管理 外包管理服务流程-资产配置管理 外包管理服务流程-性能管理 外包管理服务流程-报告管理 IT外包服务管理-服务支撑手段 外包管理服务支撑手段-集中监控 外包管理服务流程-现场例行维护/巡检 我们的IT外包服务管理-技术支撑手段 IT外包服务管理-运维管理工具 ITSL View----基于多年网络集成和电信运维积累的行业经验，把握市场的最新需求，在原有电信IP网络解决方案的基础上, 历时两年自主研发的完整IT运维管理系统 ITSL View系统是融合了网络管理、主机系统管理、应用服务管理、业务管理等各种IT因素的统一健全的管理系统 应用范围----政府、机关、金融、教育行业及各类企业客户 可扩展范围----根据客户IT系统类型和内部流程特点定制开发功能模块 运维管理工具-功能总揽 运维管理工具-数据采集与处理 我们的优势-公司的实力 计算机信息系统集成一级资质 通信信息网络集成甲级资质 安防工程企业一级资质 我们的优势-人员优势 公司现有人员近4000人 总部400多人，其中技术人员超过300人，目前专门从事外包服务人员80多名 在全国设有25家分公司 自2006年开始至今，建立了全国各地分公司达25家 我们的优势-全国服务体系的优势 我们的外包服务成功案例-中国铝业集团 中国铝业集团-IT基础架构整体外包 我们的外包服务成功案例 主机存储设备初始化安装：操作系统、常用应用平台的标准安装： 主机存储设备日常性能及健康性监测：通过监测系统工具监测设备CPU、内存、I/O读写、磁盘及主要应用进程存活性监测； 系统补丁、防病毒升级、微码升级服务； 主机存储设备硬件故障处理服务：对设备硬件故障定位测试，协助启动相应维保服务； * * 安全监控和安全日志服务，定期进行安全性检测 安全预案制定和事件处理：根据客户网络安全系统现状制定安全事件预案并请客户核准，突发安全事件发生后经客户授权后执行预案； 安全设备常规配置：根据初始化阶段获取资料，在得到客户授权后对安全设备进行配置操作； 企业级防病毒系统及网络自防御系统部署：服务器应用安装配置，客户端软件安装； * 图为软将项目管理过程的瀑布模型 * * * 图中三个子图分别是：已关闭的事件请求工单、事件服务请求类型统计柱状图和饼图 此图以菜单放大的形式展现系统功能，以及结合ITIL最佳实践理念的设计思想。 注意：由于部署在国开行的系统中没有服务水平模块，故片中暂时没有该部分，随后有机会将补充。 * 初 始 服 务 报告管理 问题管理 事件管理 性能管理 集中监控 资产配置管理 现场例行维护 /巡检服务 变更管理 变更请求 确定服务范围、规范和流程 提供报告数据 资产配置影响性能 变更请求 服务热线 故障事件 事件升级问题 计划、审核 服务支撑 IT系统的运行维护 专人实时监控系统和设备线路运行状况是快速定位故障点、解决问题的关键 数据中心环境监控 通信系统运行状态监控 视频系统运行状态监控 网络系统运行状态监控 主机、存储系统运行状态监控 安全系统运行状态监控 设备监控日志 发现故障或问题，触发事件管理、问题管理服务 现场例行维护/巡检服务 集中监控 IT系统的运行维护 服务成果 服务内容 定位 处理 集中 监控 检验 利用监控告警快速定位故障点 利用监控数据辅助处理故障 利用监控手段验证解决效果 记录机房环境、设备线路运行情况 按设备日常维护规程进行预防性维护、清洁 按照模板填写工作日志 现场例行维护/巡检是按日常维护规程进行的预防性维护和清洁工作,是运行维护实现主动管理的基础 现场例行维护/巡检服务 集中监控 IT系统的运行维护 例行维护/巡检 主 动 管 理 被 动 维 护 例行维护/巡检工作清单 工作日志 发现故障或问题，触发事件管理、问题管理服务 服务成果 服务内容 服 务 支 撑 及 服 务 数 据 提 供 服 务 流 程 支 撑 技术支撑 服务平台 服务管理系统 IT运维管理系统 初 始 服 务 报告管理 问题管理 事件管理 性能管理 集中监控 资产配置管理 现场例行维护/巡检服务 变更管理 变更请求 确定服务范围、规范和流程 提供报告数据 资产配置影响性能 变更请求 服务热线 故障事件 事件升级问题 计划、审核 服务支撑 IT系