白皮书实施IT故障排除的最佳实践-Fluke.PDFVIP

白皮书：实施 IT 故障排除的最佳实践 随着网络技术的成熟，您可能希望减少故障单的 数量和处理时间。遗憾的是，对于网络支持组织 目录 来说，可靠性和简易性的每一个进步都有一个抵 消技术进步，这导致网络更为复杂并且容易出现 » 问题是否即将成为过去式？ 问题。如统一通信、BYOD 、高速 Wi-Fi 、云计算 » 如今处理问题的方法 和 IPv6 技术。领先的网络支持组织正在开发新 的故障排除方法，以便即使支持最新、最先进的 » 更好的方法 技术时也能够减少问题和问题处理时间。 » 改进流程 » 核对清单测试 » 流程自动化 » 协作最佳实践 » 最佳实践故障排除总结 1 of 7 问题是否即将成为过去式？ 最近对超过 300 个大中型组织网络专业人员的调查研究发现： 其中 48% 的组织解决故障单的时间平均超过半天。 46% 的组织需要减少故障单处理时间。 网络专业人员花费约 25% 的工作时间来解决问题。 既然所有 IT 技术的进步目的都是为了解决问题，为何还会出现这种现象？其中一种解释是，可靠性和简易性的每一个进步都有一个抵消技术进 步，这导致事情变得更为复杂：统一通信、802.11n 、云计算或 IPv6 。不论原因是什么，提高解决问题的效率仍有许多益处。 如今处理问题的方法 IT 部门如何处理与故障排除有关的问题？过去所采取的方法（如投入更多员工，进行更多培训）在预算紧张的今天是行不通的。对网络进行大规模 更换或升级也困难重重。许多 IT 部门可能希望争取到更好的用户，但这也仍是个梦想。 问题的关键在于大部分组织用于进行故障排除的应急方法。绝大多数（72% ）组织并没有遵循标准流程。不仅组织内部的程序各式各样，并且这 些组织用于排除问题的工具也大不相同。调查对象表示，解决某个问题需要多达八种不同的工具。47% 的情况需要两种或更多的工具。由于故障 排除方法和工具各式各样，63% 的故障排除持续时间超过一小时也就不足为奇了。 因此，减少故障排除时间不在于投入更多的人员或进行更多培训，而在于采取更好的解决问题的流程。 更好的方法 可借鉴 IT 部门外部的故障排除最佳实践。通信服务提供商技术人员遵循详细的故障排除流程。医疗服务供应商按照医疗方案来检查和诊断病人。 手术室的标准核对清单可减少并发症。 标准化的测试项目可以降低操作过程中的复杂性。仔细想想，人们进行的大部分任务的组织性要强于网络 故障排除的应急方法。 当前的流程 我们首先看看当前的实际流程。当人们提起故障排除，首先想到的是试错法。技术人员进行一些尝试，看能否解决问题。不断进行尝试，直至解决 问题。该做法完全取决于技术人员的技能和经验。实际上，这根本不是一个真正的流程。 然而，故障排除还必须采取第二步。在许多情况下，技术人员无法独自解决问题。他们有时需要帮助才能解决某个难度特别大的问题。另一方面， 由