某市医疗卫生网络投诉受理情况分析.docVIP

精品论文 参考文献 某市医疗卫生网络投诉受理情况分析 苏州大学附属儿童医院 时秋芳 何育 　　一、整体情况 　　2014年苏州市卫生系统受理寒山闻钟网络论坛网民诉求1175件，其中投诉类608件，咨询类338件，开门纳言类116件，表扬类113件；占比情况为投诉类占总量52%，咨询类29%，开门纳言类10%，表扬类9%。网名的诉求集中体现在医院管理、医疗服务、医疗技术与质量、医疗收费、医疗用药等方面。 　　二、存在问题 　　（一）医院管理 　　医院管理涉及医院就诊流程，规章制度落实，人力资源管理,后勤管理等方面。主要体现在患者门诊候诊秩序混乱；挂号、就诊、检查排长队；网上预约挂号后现场取号时间限制严格；夜间个别专科医务人员安排不到位，导致出现患者被拒诊现象；护士对医院绩效考核有较大疑议；医院停车场收费标准和对象未明确公示、出入口管理混乱、经济运行不清等问题。 　　（二）医疗服务 　　优质医疗服务是每个医疗卫生单位努力的目标，也是患者及家属在就诊过程中良好的体验。从论坛网民反映情况分析，目前，相关医疗卫生单位仍存在一些问题，主要表现为当班医师对患者病情交待不够详细；部分医务工作者在患者面前玩手机、聊天、与患者沟通不耐烦；个别医务工作者与患者沟通中态度生硬、我行我素，采用让患者签字写明“拒绝用药，后果自负”等极端强硬的做法；极少部分医务工作者工作期间擅离职守；个别护工私自向患者家属索要小费等。 　　（三）医疗技术与质量 　　精湛的医疗技术与医疗质量是实现患者安全目标的重中之重。网民诉求中发现个别医务人员对诊疗操作技术不够重视，马虎对待；医疗行为、医疗操作不够规范，出现检验样本搞错、检查报告单名字非患者本人等现象；医务工作者误诊、医疗过错等诊疗行为，对患者人身造成了不可逆的伤害。以上这些不良医疗行为导致了医患矛盾的加剧。 　　（四）医疗收费 　　医疗费用是社会关注的焦点，公开收费项目和收费标准，让患者明明白白消费也是医疗机构工作的重点。论坛网民反映的问题中不乏出现多收费、乱收费的现象，如医院住院病区不开空调收费；住院部订餐收费少找零；人体成分、DNA染色体项目检测费用较高但未告知患者收费标准；与有关公司合作在保健科代售保健品但不提供发票；120急救车收费标准未告知患者及家属。 　　（五）医疗用药 　　合理、有效管理临床用药，是保障患者用药安全性、有效性、经济性的有力措施。论坛中网民反映较突出的用药问题，如医生对常见性疾病的患者开药多、用药贵，患者对治疗用药方案意见较大；医生滥用抗生素；医生让患者至医院外药店外购用药；医院出售的中药代煎药物安全性不够，因储存不当等导致药物变质。以上这些都是医患矛盾突出的问题，损害了患者的切身利益。 　　（六）公共卫生 　　公共卫生服务包含疫苗接种、疾控的预防与控制、公共环境卫生监督等方面。论坛网民反映较突出的公共卫生服务问题体现如下：如母婴阳光劵发放流程繁琐；出生证补办流程；“非法行医”、“非法献血”；酒店、医院等场所床上用品清洗情况；餐厅湿巾卫生安全；药店“药师兼职挂证”；疾控中心缺乙肝疫苗；夜间急救车警报声过大扰民等。 　　（七）预约挂号 　　12320网络和电话预约挂号平台的开设为市民提供了全新的就诊服务体验。但是，平台在运行中不可避免地出现一些问题，如网民反映12320预约平台不稳定、使用困难、操作不够人性化，网页访问速度慢，并且有时不能打开；12320网上挂号付款成功但未能如期就诊；平台不支持退款；平台信息安全性不够，用户只需身份证号码，无需密码即可登录，存在泄露个人信息的嫌疑等。 　　三、原因分析 　　（一）医方因素 　　1、医院管理存在缺陷 　　医院制度建设，合理检查、合理用药、合理治疗在执行过程中偏差较大；科室布局不合理，就诊流程繁琐，等候时间长，导致患者医院就诊时间大大增加；医院人力资源管理、后勤管理等管理与医院规模不匹配等。这些都不同程度的导致了员工对医院、患者对医院的不满意。 　　2、医务人员专业技能薄弱 　　随着社会经济发展，医疗技术水平取得较大进步，但仍有部分医务人员专业不熟悉，操作不规范，导致误诊、漏诊或诊断不明确，这也是医疗纠纷居高不下的直接原因。 　　3、医务人员责任心不强 　　作为医务人员，应时刻牢记职业使命，对每一位患者健康负责。然而，一些医务人员对患者检查不认真，观察不仔细，甚至违反规章制度和医疗技术操作常规，还有个别医务人员不尊重患者的人身权利，未及时维护患者的知情同意权、隐私等，这些都是引发投诉的重要原因。 　　4、医务人员医德医风差 　　部分医务人员服务态度差，态度生硬，解释病情不耐烦；个别在利益的驱动下开大处方，临时停诊等问题。这些都给患者及家属带来了经济和神经方面的损失，成为投诉的重要原因。 　　5、医务人员缺乏沟通技巧 　　医院是个特殊的场所，患者